8.2 Disponibilidad de los usuarios
Cuando un usuario se encuentra disponible, empezará a recibir llamadas. Existen diferentes opciones de cómo distribuir las llamadas entre los usuarios que atienden una misma cola, consulta el capítulo 8.5.7 Estrategia.
Si hay más de un usuario disponible y la cola tiene varias llamadas esperando su turno, el sistema enviará una llamada a cada usuario disponible, teniendo en cuenta la lógica FIFO. Cuando la cola está configurada bajo el modo "Llamar a todos los agentes simultáneamente", la primera llamada de la cola se enviará a todos los agentes disponibles.
Para que un usuario esté disponible, es decir, que pueda responder una llamada dentro de una cola, se deben cumplir los siguientes criterios:
*El usuario tiene que ser miembro de la cola, ver 8.5.3 Miembros.
*El usuario no está recibiendo ninguna llamada desde esta u otra cola.
*El usuario no está ocupado, es decir, no se encuentra atendiendo ninguna llamada de esta u otra cola (a excepción de que el ajuste "Ofrecer una segunda llamada" esté habilitado, consulta el capítulo 8.5.19 Desviar una segunda llamada)
*El usuario debe estar disponible en, al menos, un dispositivo (ya sea un teléfono fijo, un softphone o un dispositivo móvil)