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8.17 Intrusion d'appel
Outre l'enregistrement permanent des appels (réservé à l'administrateur), l'option « SwyxMonitor » permet également d’écouter l’appel d’un autre utilisateur. Un superviseur (par ex. dans un centre d'appels) peut écouter une conversation en cours (mode « Écoute seule »), donner des instructions à l'agent intervenant (par ex. une aide à l'argumentation) ou même participer activement à la conversation (mode conversation).
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Il est de votre responsabilité de respecter les dispositions légales applicables lors de l'utilisation de cette fonction. Pour toute question relative à la confidentialité dans SwyxWare, veuillez contacter votre administrateur.
 
Pour activer l'intrusion d’appel, l'option « SwyxMonitor » doit être installée et l'administrateur de SwyxWare doit activer cette fonction pour l'utilisateur concerné.
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Pour pouvoir utiliser l'intrusion d'appel, l'utilisateur (agent) dont un superviseur souhaite écouter les appels doit posséder une Licence Premium.
 
Seuls les appels qui sont passés directement avec SwyxIt! (et non en mode CTI) peuvent être écoutés. Vous ne pouvez pas non plus écouter les conversations effectuées avec un SwyxPhone.
Comment écouter une conversation
1 Composez le numéro de l'agent dont vous souhaitez écouter la conversation, puis tapez la commande DTMF « *24*1# » et lancez l’appel. Notez que vous ne pouvez commencer l'appel en mode « Écoute seule » qu'avec cette commande DTMF. Si un superviseur écoute déjà cet appel en mode conversation, le même mode est utilisé pour le deuxième superviseur.
Le numéro de l'agent est composé. L'agent n'entend aucun signal. L'appel est pris directement et couplé avec la conversation active. Vous écoutez alors la conversation mais les deux autres abonnés ne vous entendent pas.
Si l'agent n'a pas de conversion active, la connexion est interrompue. Les renvois d'appels de l'agent (par ex. vers la Voice Box en cas de double-appel) sont ignorés, c'est à dire que l'appel est toujours accepté. Le renvoi immédiat constitue une exception – dans ce cas, l’intrusion d’appel est également transférée.
2 Composez la commande DTMF correspondante afin de parler avec l’agent ou les deux interlocuteurs.
3 Terminez l'écouter comme pour une conversation normale, par ex. en raccrochant le combiné.
Lorsque l'interlocuteur de l'agent (par ex. du client) termine la conversation, vous serez automatiquement connecté avec l'agent sauf si vous êtes en mode « Écoute seule » où dans ce cas l'appel sera terminé.
Commande DTMF
Explication
*24*1#
Écoute seule
Vous entendez les deux correspondants
*24*2#
Écouter les deux parties, parler avec l'agent
Vous entendez les deux abonnés et l'agent vous entend. L'autre abonné (par ex. un client) entend uniquement l'agent.
*24*3#
Écouter les deux parties, parler avec les deux parties
Vous pouvez participer activement à la conversation.