8.17 Rufaufschaltung
Das Optionspaket „SwyxMonitor“ ermöglicht neben einer permanenten Rufaufzeichnung (nur für den Administrator) auch das Aufschalten auf ein Gespräch eines anderen Benutzers. Dabei kann ein Supervisor (z.B. in einem Callcenter) ein bestehendes Gespräch mithören (Modus „Nur zuhören“), dem sprechenden Agenten Anweisungen geben (z.B. eine Argumentationshilfe) oder sogar aktiv am Gespräch teilnehmen (Sprach-Modus).
 
Es liegt in Ihrer Verantwortung, bei dem Einsatz dieser Funktion die jeweils anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen zu beachten. Bei Fragen, insbesondere zum Thema Datenschutz in Swyx, wenden Sie sich an Ihren Administrator.
 
Für die Rufaufschaltung muss das Optionspaket „SwyxMonitor“ installiert sein und der Swyx Administrator muss diese Funktion für jeden einzelnen Benutzer entsprechend aktivieren.
 
Um die Rufaufschaltung nutzen zu können, muss der jeweilige Benutzer (Agent), bei dem sich ein Supervisor auf Anrufe aufschalten möchte, eine Premium-Lizenz besitzen.
 
Weiterhin können nur Gespräche mitgehört werden, die direkt mit SwyxIt! (und nicht im CTI-Modus) geführt werden. Auch Gespräche, die mit einem SwyxPhone geführt werden, können Sie nicht mithören.
So hören Sie ein Gespräch mit
1 Wählen Sie die Rufnummer des Agenten, dessen Gespräch Sie mithören möchten, gefolgt vom DTMF-Befehl *24*1# und starten Sie den Anruf wie gewohnt. Beachten Sie bitte, dass Sie den Rufaufbau nur über den DTMF-Befehl für den Modus „Nur zuhören“ starten können. Hört allerdings schon ein weiterer Supervisor in einem Sprech-Modus dieses Gespräch mit, werden Sie auch sofort in denselben Modus geschaltet.
Die Rufnummer des Agenten wird gewählt. Beim Agenten erfolgt keine Rufsignalisierung, der Anruf wird direkt angenommen und mit dem aktiven Gespräch gekoppelt. Sie hören nun das Gespräch mit, von den beiden Gesprächspartnern werden Sie jedoch nicht gehört.
Hat der Agent derzeit kein aktives Gespräch, wird der Rufaufbau abgebrochen. Rufumleitungen des Agenten (z.B. die Weiterleitung eines Zweitanrufs zur Voice Box oder zu einem Kollegen) werden ignoriert, d.h. der Anruf wird immer angenommen. Eine Ausnahme bildet die unbedingte, sofortige Rufumleitung - hier wird auch Rufaufschaltung umgeleitet.
2 Wählen Sie den entsprechenden DTMF-Befehl, um mit dem Agenten oder beiden Gesprächspartnern zu sprechen.
3 Beenden Sie das Mithören wie ein normales Gespräch, z.B. durch Auflegen des Handsets.
Wenn der Gesprächspartner des Agenten (z.B. der Kunde) das Gespräch beendet, werden Sie automatisch mit dem Agenten verbunden es sei denn, Sie sind im Modus „Nur zuhören“ - dann wird der Anruf beendet.
DTMF-Befehl
Erläuterung
*24*1#
Nur zuhören
Sie hören beide Gesprächspartner
*24*2#
Beiden Seiten zuhören, mit Agent sprechen
Sie hören beide Gesprächspartner und der Agent hört Sie. Der andere Gesprächspartner (z.B. der externe Kunde) hört nur den Agenten.
*24*3#
Beiden Seiten zuhören, mit beiden Seiten sprechen
Sie können sich am Gespräch direkt beteiligen.