8.17 Intervento
Il pacchetto opzionale „SwyxMonitor“ consente la registrazione continua (solo per amministratori) e anche di intervenire nelle conversazioni di altri utenti. Questa funzione consente ad es. a un supervisore (ad es. di un call center) di ascoltare le conversazioni (modalità "Ascolto"), di dare indicazioni all'operatore impegnato nella conversazione (ad es. degli argomenti da addurre) o di partecipare attivamente alla conversazione.
 
E' compito dell'utente osservare la vigente normativa quando decide di utilizzare il pacchetto opzionale SwyxMonitor. Per domande in particolare relative al trattamento dei dati personali in Swyx rivolgersi al proprio amministratore di sistema.
 
Per consentire l'intervento deve essere installato il pacchetto opzionale "SwyxMonitor" e l'amministratore Swyx deve abilitare ogni singolo utente a questa funzione.
 
Per poter utilizzare l'intervento, il rispettivo utente (agente) di cui un supervisore vuole ascoltare le chiamate deve possedere una Licenza premium.
 
Solo conversazioni condotte tramite SwyxIt! (e non in modalità CTI) possono essere ascoltate. Non è altresì' possibile ascoltare colloqui condotti con uno SwyxPhone.
Così si ascolta una conversazione
1 Selezionare il numero dell'agente la cui conversazione si desidera ascoltare, seguito dal segnale DTMF *24*1# e avviare la chiamata come di rito. Tenere presente che il collegamento può essere instaurato solo mediante il comando DTMF per la modalità "Ascolto". Se un altro supervisore dovesse già essere intervenuto in modalità voce, questa modalità vale automaticamente anche per il secondo intervento.
Il numero dell'agente viene selezionato. Presso il terminale dell'operatore la chiamata non viene segnalata, che invece viene inserita automaticamente nella conversazione in corso. Chi interviene può ascoltare la conversazione senza essere sentito dagli altri due interlocutori.
Se l'operatore non è impegnato in nessuna conversazione, la chiamata viene interrotta. Deviazioni eventualmente impostate dall'operatore (ad es. deviazione di una chiamata secondaria alla Voice Box o a un collega) vengono ignorate, cioè la chiamata verrà comunque accettata dal terminale. L'unica eccezione è la deviazione immediata incondizionata. In questo caso anche l'intervento viene deviato.
2 Digitare il relativo comando DTMF per parlare all'operatore o a entrambi gli interlocutori.
3 L'intervento viene terminato come una normale conversazione, ad es. agganciando l'handset.
Se la conversazione viene terminata dall'interlocutore dell'operatore (cliente), chi è intervenuto si ritrova automaticamente collegato con l'operatore a meno che non sia intervenuto in modalità "Ascolto". in questo caso la chiamata viene terminata.
Comando DTMF
Spiegazione
*24*1#
Solo ascoltare
E' possibile ascoltare entrambi gli interlocutori
*24*2#
Ascoltare entrambi gli interlocutori, dialogare con l'operatore
E' possibile sentire entrambi gli interlocutori, l'operatore può sentire chi è intervenuto. L'interlocutore (ad es. cliente esterno) sente solo l'operatore.
*24*3#
Ascoltare entrambi gli interlocutori, dialogare con entrambi
E' possibile partecipare direttamente alla conversazione.