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Elemento de cabecera
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Explicación
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Propiedades del informe
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Muestra el tipo de informe y el nombre del informe.
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Periodo del informe
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El periodo de tiempo cubierto por el informe.
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Repetición
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Indica si el informe es recurrente. Si no, se crea como informe único.
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Programado para
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La fecha (dd/mm/aaaa) y la hora (hh:mm) en que se ha generado el informe.
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Extensiones incluidas
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Lista de los agentes por cola incluidos en el informe. Si se han seleccionado agentes manualmente para el informe, se enumeran con sus extensiones.
Se añaden todas las colas de los agentes incluidos.
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Destinatarios (X)
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Los destinatarios seleccionados para recibir el informe aparecen con sus direcciones de correo electrónico.
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Programado por
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Dirección de correo electrónico de la persona que creó el informe.
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Descripción
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Descripción opcional del informe añadida al crear el informe.
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ID del informe
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Sólo está disponible cuando está activado el modo de depuración, consulta Así activas el modo de depuración.
Haz clic en Copiar al portapapeles para copiar el ID del informe correspondiente al portapapeles.
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Elemento de la tabla
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Explicación
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Nombre del agente
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Muestra los nombres de los agentes.
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Extensión del agente
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Muestra las extensiones de los agentes.
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Nombre de la cola
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Muestra las colas de los respectivos agentes.
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Extensión de cola
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Muestra las extensiones de las colas de los agentes.
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Llamadas ofrecidas
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Número total de llamadas entrantes ofrecidas al agente correspondiente.
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Llamadas contestadas
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Número de llamadas a las que ha contestado el agente.
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Llamadas sin respuesta
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La suma del número total de llamadas menos el número de llamadas contestadas.
Las llamadas pueden quedar sin respuesta porque el agente rechazó la llamada, la persona que llamó abandonó la llamada o el agente la desvió o transfirió.
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Llamadas rechazadas
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Número de llamadas rechazadas por el agente.
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Llamadas atendidas
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Número de llamadas a la cola que fueron contestadas mediante captura de llamadas (utilizando *8) por otro usuario distinto del agente al que se ofreció la llamada.
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Llamadas transferidas
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Número de llamadas que fueron redirigidas (desviadas o transferidas) por el agente o la cola.
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Tiempo medio de conversación
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El tiempo medio de conversación para todas las llamadas entrantes atendidas por el agente.
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Tiempo total de conversación
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El tiempo total de conversación para todas las llamadas entrantes atendidas por el agente.
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Disponibilidad
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El tiempo que el agente pasó en estado activo (inició sesión en la cola).
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Disponibilidad (%)
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El tiempo en porcentaje en que el agente tenía un estado activo en la cola y estaba disponible para recibir llamadas de la cola.
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Tiempo no disponible
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El tiempo que el agente pasó en estado inactivo (no inició sesión en la cola) o no era miembro de la cola.
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Ocupación (%)
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El tiempo en porcentaje que el agente estuvo activo gestionando interacciones para la respectiva cola, basado en el Tiempo total de conversación de los agentes en relación con su Disponibilidad.
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