help • 1 Reporting App • Tipos de informe • Informe de nivel de servicio
1.2.6 Informe de nivel de servicio
El Informe de Nivel de Servicio te permite controlar el rendimiento de tu organización definiendo niveles de servicio para tus colas y midiendo cuántas llamadas se responden dentro de esos niveles de servicio. Muestra el número y el porcentaje de llamadas contestadas y abandonadas dentro del nivel de servicio predefinido para cada cola seleccionada.
Hay cuatro niveles de servicio posibles (en segundos), del SL1 (tiempo más corto) al SL4 (tiempo más largo). Sólo se muestran los niveles de servicio configurados.
El tiempo definido del nivel de servicio respectivo se muestra detrás del elemento de nivel de servicio correspondiente, por ejemplo, Nivel de servicio 1 ajustado a 10 segundos = (<10s).
Elemento de cabecera
Explicación
Propiedades del informe
Muestra el tipo de informe y el nombre del informe.
Periodo del informe
El periodo de tiempo cubierto por el informe.
Repetición
Indica si el informe es recurrente. Si no, se crea como informe único.
Programado para
La fecha (dd/mm/aaaa) y la hora (hh:mm) en que se ha generado el informe.
Colas incluidas (X)
Lista de los agentes incluidos en el informe. Si se han seleccionado agentes manualmente para el informe, se enumeran con sus extensiones.
Destinatarios (X)
Los destinatarios seleccionados para recibir el informe aparecen con sus direcciones de correo electrónico.
Programado por
Dirección de correo electrónico de la persona que creó el informe.
Descripción
Descripción opcional del informe añadida al crear el informe.
Niveles de servicio
Lista los tiempos definidos para todos los niveles de servicio configurados en segundos.
ID del informe
Sólo está disponible cuando está activado el modo de depuración, consulta Así activas el modo de depuración.
Haz clic en Copiar al portapapeles para copiar el ID del informe correspondiente al portapapeles.
Elemento de la tabla
Explicación
Nombre de la cola
Muestra las nombres de cola.
Extensión de cola
Muestra las extensiones de cola.
N° de respuestas dentro del NS1
Número de llamadas que fueron contestadas por un agente dentro del tiempo de nivel de servicio especificado. NS1 significa nivel de servicio 1, que tiene el tiempo configurado más corto.
Repítelo para los demás niveles de servicio configurados.
N° de abandonos dentro del NS1
Número de llamadas abandonadas dentro del tiempo de nivel de servicio especificado.
Repítelo para los demás niveles de servicio configurados.
[%] contestadas dentro del NS1
Porcentaje de llamadas que fueron contestadas por un agente dentro del tiempo de nivel de servicio especificado.
Repítelo para los demás niveles de servicio configurados.
[%] abandonadas dentro del NS1
Porcentaje de llamadas abandonadas dentro del tiempo de nivel de servicio especificado.
Repítelo para los demás niveles de servicio configurados.
N° de respuestas fuera del NS (> NS4)
Número de llamadas que fueron contestadas tras superar tiempo de nivel de servicio más alto configurado.
N° de abandonos fuera del NS (> NS4)
Número de llamadas que fueron abandonadas tras superar tiempo de nivel de servicio más alto configurado.
[%] contestadas fuera del NS (> NS4)
Porcentaje de llamadas que fueron contestadas tras superar tiempo de nivel de servicio más alto configurado.
[%] de abandonos fuera del NS (> NS4)
Porcentaje de llamadas que fueron abandonadas tras superar tiempo de nivel de servicio más alto configurado.