help • 1 Reporting App • Typen rapporten • Agent statistieken per wachtrij
1.2.3 Agent statistieken per wachtrij
De Agent statistieken per wachtrij toont de gegevens op basis van een lijst met agenten waarbij de gegevens verder worden onderverdeeld naar de respectieve wachtrijen van de agenten. Dit rapporttype is handig als agenten in meerdere wachtrijen zijn aangemeld en je hun gegevens per wachtrij wilt rapporteren.
Het rapport bevat de volgende informatie:
Koptekst
Uitleg
Rapporteigenschappen
Toont het rapporttype en de naam van het rapport.
Rapportageperiode
De periode waarover wordt gerapporteerd.
Terugkerendheid
Of het rapport een terugkerend rapport is. Zo niet, dan wordt het als een eenmalig rapport aangemaakt.
Gepland op
De datum (dd/mm/jjjj) en tijd (uu:mm) waarop het rapport is gegenereerd.
Inbegrepen extensies
Overzicht van de agenten per wachtrij in het rapport. Als agenten handmatig zijn geselecteerd voor het rapport, worden ze weergegeven met hun extensienummer.
Alle wachtrijen van de betreffende agenten worden toegevoegd.
Ontvangers (X)
De ontvangers die zijn geselecteerd om het rapport te ontvangen, worden vermeld met hun e-mailadressen.
Gepland door
E-mailadres van de persoon die het rapport heeft gemaakt.
Beschrijving
Optionele beschrijving van het rapport, toegevoegd bij het maken van het rapport.
Tabelitem
Uitleg
Agentnaam
Overzicht met de namen van de agenten.
Agent extensie
Lijst met de extensies van de agenten.
Wachtrijnaam
Overzicht met de wachtrijen van de respectieve agenten.
Wachtrijextensie
Overzicht met de extensies van de wachtrijen van de agenten.
Aangeboden oproepen
Totaal aantal inkomende gesprekken aangeboden aan de betreffende agent.
Beantwoorde oproepen
Aantal oproepen die de agent heeft beantwoord.
Onbeantwoorde oproepen
De som van het totale aantal oproepen minus het aantal beantwoorde oproepen.
Oproepen kunnen 'onbeantwoord' blijven omdat de agent de oproep weigerde, de oproep werd afgebroken door de beller, de oproep werd doorverbonden of doorgeschakeld door de agent.
Geweigerde oproepen
Aantal door de agent geweigerde oproepen.
Overgenomen oproepen
Aantal oproepen in de wachtrij die (met *8) zijn aangenomen door een andere gebruiker dan de agent aan wie de oproep werd aangeboden.
Doorgeschakelde oproepen
Aantal gesprekken die zijn doorgestuurd (doorverbonden of doorgeschakeld) door de agent.
Gemiddelde spreektijd
De gemiddelde spreektijd van alle inkomende gesprekken die door de agent zijn afgehandeld.
Totale spreektijd
De totale gesprekstijd van alle inkomende gesprekken die door de agent zijn afgehandeld.
Beschikbaarheid
De tijd die de agent doorbracht in de actieve status (was aangemeld op de wachtrij).
Beschikbaarheid (%)
De tijd in percentage dat de agent een actieve wachtrijstatus had en beschikbaar was voor oproepen uit de wachtrij.
Onbeschikbare tijd
De tijd dat de agent inactief was (niet ingelogd in de wachtrij) of geen lid was van de wachtrij.
Bezetting (%)
De tijd in procenten dat de agent actief bezig was met interactiebehandelingsactiviteiten voor de betreffende wachtrij, de Totale spreektijd van de agent in verhouding tot de Beschikbaarheid van de agent.