Anrufverteilung festlegen

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3.10.3 Anrufverteilung festlegen

Sie können festlegen, ob Sie der erste oder letzte Benutzer in der Warteschlange sind, an den Anrufe weitergeleitet werden, oder, ob Sie für die Warteschlange als verfügbarer Benutzer angezeigt werden.

Beispiel: Als Teamleitung empfangen Sie Anrufe erst dann, wenn kein anderer Benutzer in der Warteschlange diese angenommen hat. Als Empfangsmitarbeiter empfangen Sie Anrufe als erster Benutzer in der Warteschlange, bevor diese an andere Abteilungen oder Vorgesetzte weitergeleitet werden.

Wenn Sie unter Anrufverteilung Nicht aktiv festgelegt haben, sind die anderen Kriterien deaktiviert.

Die VisualGroups Statusleiste im Client färbt sich orange, wenn Sie in einer Warteschlange inaktiv sind.

Wenn für eine Warteschlange die Funktion „Agenten bei verpassten Anrufen aus der Anrufverteilung automatisch entfernen“ aktiv ist, werden Sie ggf. automatisch auf Nicht aktiv gestellt und erhalten keine Anrufe der Warteschlange mehr, bis Sie hier Ihren Anrufstatus wieder manuell aktivieren.

So legen Sie die Anrufverteilung fest

1 Klicken Sie auf die Registerkarte Kriterien.

Es erscheint die Liste Ihrer Warteschlangen.

2 Klicken Sie auf das Einstellungssymbol

in der Zeile der gewünschten Warteschlange.

Es erscheinen Ihre Kriterien.

3 Klicken Sie auf das Einstellungssymbol

in der Zeile Anrufverteilung.

4 Aktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Zeile der gewünschten Einstellung.

Aktiv = Der nächste Warteschlangenanruf wird gemäß Ihren anderen Kriterien an Ihre interne Rufnummer weitergeleitet

Anrufe zuerst/zuletzt empfangen = Sie sind der erste bzw. letzte Benutzer der Warteschlange, an den Anrufe weitergeleitet werden

Nicht aktiv = Anrufe werden nicht automatisch an Ihre interne Rufnummer weitergeleitet

5 Klicken Sie auf eine beliebige Registerkarte, um die Auswahlansicht zu verlassen.

Beispiele für die Kombination von zeit- und anruferabhängigen Kriterien und Anrufverteilung:

Generell gilt bei der Zustellung von Warteschlangenanrufen das „am längsten inaktiv“-Prinzip, d. h. ein Warteschlangenanruf wird an die interne Nummer desjenigen Benutzers zugestellt, welcher am längsten keinen Zustellversuch erhalten hat.

Mengenkriterium (Anzahl der Anrufer)	Zeitkriterium (Wartezeit)	Anruf- verteilung	Auswirkung
Kein Mengenkriterium aktiv	Sofort	Aktiv	Per Voreinstellung aktiviert Der nächste Warteschlangenanruf wird ohne zeitliche Verzögerung an Ihre interne Rufnummer weitergeleitet Verfügbarer Benutzer in Statistik und Berichten
Kein Mengenkriterium aktiv	Sofort	Anrufe zuerst/zuletzt empfangen	Der nächste Warteschlangenanruf wird ohne zeitliche Verzögerung an Ihre interne Rufnummer weitergeleitet Sie sind der erste/letzte Benutzer in der Warteschlange, an den Anrufe weitergeleitet werden Verfügbarer Benutzer in Statistik und Berichten
Kein Mengenkriterium aktiv	30 Sekunden	Aktiv	Der nächste Warteschlangenanruf wird an Ihre interne Rufnummer weitergeleitet, wenn der Anrufer bereits mind. 30 Sek. gewartet hat Verfügbarer Benutzer in Statistik und Berichten
Mindestens 2 wartend	Sofort	Aktiv	Der nächste Warteschlangenanruf wird an Ihre interne Rufnummer weitergeleitet Verfügbarer Benutzer in Statistik und Berichten
Mindestens 2 wartend	30 Sekunden	Aktiv	Der nächste Warteschlangenanruf wird an Ihre interne Rufnummer weitergeleitet, wenn bereits mind. 2 Anrufer warten oder der Anrufer bereits mind. 30 Sek. gewartet hat Verfügbarer Benutzer in Statistik und Berichten
Mindestens 3 wartend	60 Sekunden	Anrufe zuerst/zuletzt empfangen	Der nächste Warteschlangenanruf wird an Ihre interne Rufnummer weitergeleitet, wenn bereits mind. 3 Anrufer warten oder der Anrufer bereits mind. 60 Sek. gewartet hat Sie sind der erste oder letzte Benutzer in der Warteschlange, an den Anrufe weitergeleitet werden Verfügbarer Benutzer in Statistik und Berichten
Kein Mengenkriterium aktiv	Kein Zeitkriterium aktiv	Aktiv	Warteschlangenanrufe werden nicht automatisch an Ihre interne Rufnummer weitergeleitet Verfügbarer Benutzer in Statistik und Berichten Benutzer werden unter der Registerkarte Benutzer als Passiv angezeigt Anrufe werden nicht an die ggf. vom Administrator festgelegte Rufnummer weitergeleitet
Beliebig	Beliebig	Nicht aktiv	Warteschlangenanrufe werden nicht automatisch an Ihre interne Rufnummer weitergeleitet Kein Verfügbarer Benutzer in Statistik und Berichten Wenn kein anderer Benutzer in der Warteschlange aktiv ist, werden Anrufe ggf. an eine vom Administrator festgelegte Rufnummer weitergeleitet