Routing an letzten Agenten

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2.2.3 Routing an letzten Agenten

Als Administrator können Sie das Routing an den letzten Agenten für die Warteschlange konfigurieren, siehe So erstellen und bearbeiten Sie eine Warteschlange, Abschnitt Routing an letzten Agenten.

Mit dem ‚Last Agent Routing‘-Anwahlprinzip können Sie festlegen, ob ein Anrufer, der innerhalb einer vordefinierten Zeit erneut anruft, wieder mit dem Benutzer verbunden wird, mit dem er zuvor gesprochen hat.

Die Funktion bietet den Vorteil, dass der Anrufer sein Anliegen nicht erneut einem weiteren Mitarbeiter schildern muss. Somit kann die Serviceleistung verbessert und es können Kapazitäten innerhalb der Warteschlange eingespart werden.

Ihnen stehen die folgenden Modi zur Verfügung:

Modus	Erläuterung
Deaktiviert (Standardeinstellung)	Die Rufverteilung bleibt unverändert.
Aktiviert mit Priorität	Ein Anrufer, der innerhalb der konfigurierten Zeit erneut anruft, wird anders behandelt als andere Anrufe dieser Warteschlange. VisualGroups verbindet den Anrufer mit dem Benutzer, der dessen vorherigen Anruf bearbeitet hat. Wiederkehrende Anrufe haben eine höhere Priorität gegenüber anderen Anrufen der Warteschlange. Dies bedeutet, dass ein Anrufer, der innerhalb des definierten Zeitraums erneut anruft, die erste Position in der Warteschlange des Benutzers einnimmt, mit dem er zuvor ein Gespräch geführt hat. Der Anruf wird erst nach Überschreiten der eingestellten Zeit an andere Benutzer der Warteschlange zugestellt.

Modus

Erläuterung

Deaktiviert

(Standardeinstellung)

Die Rufverteilung bleibt unverändert.

Aktiviert mit Priorität

Ein Anrufer, der innerhalb der konfigurierten Zeit erneut anruft, wird anders behandelt als andere Anrufe dieser Warteschlange. VisualGroups verbindet den Anrufer mit dem Benutzer, der dessen vorherigen Anruf bearbeitet hat.

Wiederkehrende Anrufe haben eine höhere Priorität gegenüber anderen Anrufen der Warteschlange. Dies bedeutet, dass ein Anrufer, der innerhalb des definierten Zeitraums erneut anruft, die erste Position in der Warteschlange des Benutzers einnimmt, mit dem er zuvor ein Gespräch geführt hat.

Der Anruf wird erst nach Überschreiten der eingestellten Zeit an andere Benutzer der Warteschlange zugestellt.

Wenn der Benutzer, an den ein wiederkehrender Anruf nach dem Last Agent Routing-Prinzip zugestellt werden soll, beschäftigt bzw. nicht verfügbar ist oder nicht erreicht werden kann, wartet VisualGroups auf Verfügbarkeit des Benutzers, bis die vordefinierte Zeit abgelaufen ist.
Wenn die Zeit abgelaufen ist, wird der Anruf nach der Standardverteilung in die Warteschlange eingereiht.

Wenn ein Benutzer einen wiederkehrenden Anruf ablehnt, wird ein erneuter Anruf dieser Rufnummer mit der „normalen“ Anrufstrategie behandelt und nicht prioritär an den letzten Agenten zugestellt.