Die Nachbearbeitungszeit ist die Zeit, die ein Agent nach einem Anruf verbringt. Zu den Aktivitäten, die ein Agent in der Abkühlphase durchführt, gehört in der Regel die Aktualisierung des Systems mit Anrufdetails wie Lösung, nächste Schritte und Kundennotizen. Agenten können die Zeit auch nutzen, um E-Mails zu versenden.

Nachdem ein Agent einen Anruf angenommen hat, wird ein neuer Anruf erst angeboten, wenn die Nachbearbeitungszeit abgelaufen ist.