De forma predeterminada, la extensión de la cola no desviará llamadas a los agentes que estén ocupados (el agente tiene una llamada de una cola sonando o está en una llamada con una persona que llama de una cola). Pero en algunos escenarios puede ser necesario que los agentes reciban una segunda llamada de una cola cuando estén ocupados, por ejemplo, líneas directas de emergencia, cuando las llamadas de emergencia deben responderse de inmediato. Con esta opción el agente puede poner la primera llamada en espera y contestar la segunda llamada.