8.5.20 Opciones de reenvío
Se ofrecen las siguientes opciones para desviar llamadas en caso de que las llamadas no sean respondidas a tiempo o no haya agentes disponibles:
Cuando Reenviar está habilitado, las llamadas se reenviarán al destino Reenviar a cuando se alcance el límite de llamadas y todas las posiciones en la cola estén ocupadas por personas que llaman o cuando expire el temporizador de reenvíoCuando Si ningún agente ha iniciado sesión está habilitado, las llamadas se reenviarán al destino Si ningún agente ha iniciado sesión cuando no haya agentes conectados a la colaReenviar a
De forma predeterminada, el desvío de llamadas está deshabilitado y la opción Reenviar está configurada en Cancelar reenvío. Para habilitar el desvío de llamadas, selecciona Desvío ocupado/sin respuesta.
Introduce una extensión o número de teléfono en el campo Reenviar a para especificar el destino al que se deben reenviar las llamadas de esta cola. Puedes especificar varios números introduciéndolos separados por punto y coma. Las llamadas desviadas sonarán simultáneamente en todos los destinos.
Introduce el tiempo máximo en segundos en el campo Temporizador de reenvío que una persona que llama debe estar en la cola antes de ser reenviada al destino de reenvío.
Se recomienda configurar el temporizador de reenvío al menos tres veces más que el tiempo de espera del tono de llamada para garantizar que las llamadas se desvían al menos tres veces a los agentes disponibles antes de que sean redirigidas.
Opción de avance individual
La opción Desvío individual determina si deben aplicarse los ajustes de desvío personales de un agente cuando se le ofrece una llamada en cola.
Por defecto, la opción Avance individual está desactivada. Si se desactiva, las llamadas de la cola no seguirán ninguna de las configuraciones de desvío personales del agente. Si el agente no responde a la llamada, ésta volverá a la cola y se ofrecerá al siguiente agente disponible.
Cuando el desvío individual está activado, las llamadas ofrecidas a un agente seguirán la configuración de desvío personal de ese agente. Por ejemplo, si el agente ha configurado un desvío incondicional en sus ajustes de REACH, todas las llamadas en cola ofrecidas a ese agente se desviarán en consecuencia. Asimismo, si el agente está ocupado o no contesta, la llamada se desviará en función de los ajustes de desvío por ocupado o desvío por falta de respuesta del agente.
Activar la opción Avance individual puede interferir con la estrategia de distribución de la cola y provocar un comportamiento inesperado. Utilice esta opción con precaución.
Si ningún agente ha iniciado sesión
Para evitar que las personas que llaman estén esperando en la cola mientras ningún agente haya iniciado sesión en la cola, se puede habilitar la opción Si ningún agente ha iniciado sesión. Para habilitar esta opción, activa la casilla de verificación y selecciona el destino al que se deben reenviar las llamadas cuando no haya agentes registrados en la cola. El destino puede ser cualquier extensión o número de teléfono. Puedes especificar varios números introduciéndolos separados por punto y coma. Las llamadas desviadas sonarán simultáneamente en todos los destinos.