De afkoeltijd is het werk dat een agent na een gesprek doet. De activiteiten die een agent tijdens de afkoeltijd uitvoert zijn onder andere het bijwerken van het systeem met gespreksgegevens zoals de oplossing, volgende stappen en klantnotities. Agenten kunnen de tijd ook gebruiken om e-mails te versturen.

Nadat een agent een oproep heeft beantwoord, wordt een nieuwe oproep pas aangeboden als de afkoeltijd is verstreken.