help • 1 Reporting App • Gebruikersinterface • Typen rapporten
1.1.5 Typen rapporten
Er zijn 4 verschillende typen rapporten:
Wachtrij statistieken
Het rapport Wachtrij statistieken toont de gegevens op basis van een lijst met wachtrijen.
Het rapport bevat de volgende informatie:
Koptekst
Uitleg
Rapporteigenschappen
Toont het rapporttype en de naam van het rapport.
Rapportageperiode
De geselecteerde tijdsperiode waarover wordt gerapporteerd
Gegenereerd
De datum (dd-mm-jjjj) en tijd (hh:mm) waarop het rapport is gegenereerd.
Opgenomen wachtrijen (X)
Overzicht van de wachtrijen die in het rapport zijn opgenomen. Als wachtrijen handmatig zijn geselecteerd voor het rapport, worden ze weergegeven met hun extensies.
X ontvangers
De ontvangers die zijn geselecteerd om het rapport te ontvangen, worden vermeld met hun e-mailadressen.
Eigenaar
E-mailadres van de persoon die het rapport heeft gemaakt.
Beschrijving
Optionele beschrijving van het rapport toegevoegd door de eigenaar van het rapport.
Tabelitem
Uitleg
Wachtrijnaam
Overzicht van de wachtrijnamen.
Wachtrij extensie
Overzicht met de wachtrij-extensies.
Strategie
Totaal aantal oproepen
Totaal aantal oproepen die zijn aangeboden aan de wachtrij binnen de geselecteerde rapportageperiode.
Beantwoorde oproepen
Het aantal oproepen dat door een agent is beantwoord.
Onbeantwoorde oproepen
De som van het totale aantal oproepen minus het aantal beantwoorde oproepen.
Oproepen kunnen 'onbeantwoord' zijn omdat de beller de wachtrij exit (breakout) optie heeft gebruikt, de beller het gesprek heeft afgebroken, het gesprek is doorgeschakeld door de wachtrij of het gesprek is gemist.
Wachtrij exit oproepen
Aantal gesprekken waarbij het gesprek werd doorverbonden naar een andere bestemming omdat de beller de optie voor wachtrij exit heeft geselecteerd.
Afgebroken oproepen
Aantal oproepen waarbij het gesprek door de beller is afgebroken.
Doorgeschakelde oproepen
Oproepen die werden doorgeschakeld door de wachtrij.
Oproepen in wachtrij worden doorgeschakeld wanneer:
*Doorschakelen bij bezet / Doorschakelen bij geen antwoord is ingeschakeld en of de wachtrij is vol en bezet of de doorschakeltimer is afgelopen
*als de optie Geen agenten ingelogd in wachtrij is ingeschakeld en er geen agenten ingelogd waren in de wachtrij toen het gesprek de wachtrij binnenkwam
Gemiste oproepen
Aantal gemiste en mislukte gesprekken die werden beëindigd omdat...
*de wachtrij vol was en de optie Wachtrij Bij bezet doorschakelen/ Bij geen gehoor doorschakelen is uitgeschakeld (dus de gesprekken zijn niet doorgeschakeld) of
*de oproepen werden niet beantwoord om een andere reden dan onbeantwoord, Wachtrij exit, afgebroken of doorgeschakeld (bijv. door technische problemen)
Gemiddelde wachttijd
De gemiddelde wachttijd van bellers in de wachtrij.
Totale wachttijd
De totale tijd dat bellers in de wachtrij hebben gewacht.
Gemiddelde rinkeltijd
De gemiddelde tijd dat gesprekken van deze wachtrij overgingen bij een agent.
Totale rinkeltijd
De totaal tijd dat gesprekken van deze wachtrij overgingen bij een agent.
Gemiddelde gespreksduur
De gemiddelde gespreksduur (hh:mm:ss) van alle inkomende gesprekken van de wachtrij.
Totale gespreksduur
De totale gespreksduur (hh:mm:ss) van alle inkomende gesprekken van de wachtrij.
Gemiddelde spreektijd
De gemiddelde spreektijd (hh:mm:ss) van alle inkomende gesprekken van de wachtrij.
Totale gesprekstijd
De totale spreektijd (hh:mm:ss) van alle inkomende gesprekken van de wachtrij.
Wachtrij statistieken rapporten bevatten ook diagrammen als visueel hulpmiddel:
*Door te klikken op Procentueel diagram of Cijferdiagram krijg je een visueel overzicht van het percentage of aantal beantwoorde en afgebroken gesprekken voor de respectieve wachtrijen.
*Beweeg de muis over een balk om het exacte aantal te zien.
*Klik op Beantwoord of Onbeantwoord om de bijbehorende balken te verbergen.
*Je kunt een diagram downloaden met de knop DOWNLOADEN rechtsonder.
Agent statistieken
Het rapport Agent statistieken toont de gegevens voor elk van de geselecteerde agenten.
Het rapport bevat de volgende informatie:
Koptekst
Uitleg
Rapporteigenschappen
Toont het rapporttype en de naam van het rapport.
Rapportageperiode
Het geselecteerde tijdsbestek waarover de agentstatistieken worden gerapporteerd.
Gegenereerd
De datum (dd-mm-jjjj) en tijd (hh:mm) waarop het rapport is gegenereerd.
Opgenomen agenten (X)
Lijst van de agenten die in het rapport zijn opgenomen. Als agenten handmatig zijn geselecteerd voor het rapport, worden ze weergegeven met hun extensies.
X ontvangers
De ontvangers die zijn geselecteerd om het rapport te ontvangen, worden vermeld met hun e-mailadressen.
Eigenaar
E-mailadres van de persoon die het rapport heeft gemaakt.
Beschrijving
Beschrijving van het rapport, optioneel toegevoegd door de eigenaar van het rapport.
Tabelitem
Uitleg
Agentnaam
Lijst met de namen van de agent(en).
Agent Extensie
Lijst met de extensienummers van de agent(en).
Aangeboden oproepen
Aantal inkomende gesprekken aangeboden aan de betreffende agent.
Beantwoorde oproepen
Aantal inkomende oproepen beantwoord door de agent.
Geweigerde oproepen
Aantal door de agent geweigerde oproepen.
Doorgeschakelde oproepen
Aantal oproepen door de agent doorgeschakeld of doorverbonden.
Gemiddelde spreektijd
De gemiddelde gesprekstijd (hh:mm:ss) van alle inkomende gesprekken die door de agent zijn afgehandeld.
Totale spreektijd
De totale spreektijd (hh:mm:ss) van alle inkomende gesprekken die door de agent zijn afgehandeld.
Agent statistieken per wachtrij
De Agent statistieken per wachtrij toont de gegevens op basis van een lijst met agenten waarbij de gegevens verder worden onderverdeeld naar de respectieve wachtrijen van de agenten. Dit rapporttype is handig als agenten in meerdere wachtrijen zijn aangemeld en je hun gegevens per wachtrij wilt rapporteren.
Het rapport bevat de volgende informatie:
Koptekst
Uitleg
Rapporteigenschappen
Toont het rapporttype en de naam van het rapport.
Rapportageperiode
De periode waarover wordt gerapporteerd.
Gegenereerd
De datum (dd-mm-jjjj) en tijd (hh:mm) waarop het rapport is gegenereerd.
Opgenomen Agenten per wachtrij (X)
Overzicht van de agenten per wachtrij in het rapport. Als agenten handmatig zijn geselecteerd voor het rapport, worden ze weergegeven met hun extensienummer.
Alle wachtrijen van de betreffende agenten worden toegevoegd.
X ontvangers
De ontvangers die zijn geselecteerd om het rapport te ontvangen, worden vermeld met hun e-mailadressen.
Eigenaar
E-mailadres van de persoon die het rapport heeft aangemaakt.
Beschrijving
Beschrijving van het rapport, optioneel toegevoegd door de eigenaar van het rapport
Tabelitem
Uitleg
Agentnaam
Overzicht met de namen van de agenten.
Agent extensie
Overzicht met de extensies van de agenten.
Wachtrijnaam
Overzicht met de wachtrijen van de respectieve agenten.
Wachtrij extensie
Overzicht met de extensies van de wachtrijen van de agenten.
Aangeboden oproepen
Totaal aantal inkomende gesprekken aangeboden aan de betreffende agent.
Beantwoorde oproepen
Aantal oproepen die de agent heeft beantwoord.
Onbeantwoorde oproepen
De som van het totale aantal oproepen minus het aantal beantwoorde oproepen.
Oproepen kunnen 'onbeantwoord' blijven omdat de agent de oproep weigerde, de oproep werd afgebroken door de beller, de oproep werd doorverbonden of doorgeschakeld door de agent.
Geweigerde oproepen
Aantal door de agent geweigerde oproepen.
Doorgeschakelde oproepen
Aantal gesprekken die zijn doorgestuurd (doorverbonden of doorgeschakeld) door de agent.
Gemiddelde spreektijd
De gemiddelde spreektijd van alle inkomende gesprekken die door de agent zijn afgehandeld.
Totale spreektijd
De totale spreektijd (hh:mm:ss) van alle inkomende gesprekken die door de agent zijn afgehandeld.
Beschikbaarheid
De tijd die de agent doorbracht in de actieve status (was aangemeld op de wachtrij).
Beschikbaarheid (%)
De tijd in percentage dat de agent een actieve wachtrijstatus had en beschikbaar was voor oproepen uit de wachtrij.
Bezetting (%)
De tijd in procenten dat de agent actief bezig was met interactiebehandelingsactiviteiten voor de betreffende wachtrij, de Totale spreektijd van de agent in verhouding tot de Beschikbaarheid van de agent.
Wachtrijbezetting
Het wachtrijbezettingsrapport toont per wachtrij de bezettingsgraad voor elke wachtrij per agent. Het toont de tijd dat een agent in een wachtrij staat in procenten, wat gebruikt kan worden om te meten hoe de agenten presteren.
Het rapport bevat de volgende informatie:
Koptekst
Uitleg
Rapporteigenschappen
Toont het rapporttype en de naam van het rapport.
Rapportageperiode
De periode waarover wordt gerapporteerd.
Gegenereerd
De datum (dd-mm-jjjj) en tijd (hh:mm) waarop het rapport is gegenereerd.
Opgenomen wachtrijen (X)
Lijst van de agenten die in het rapport zijn opgenomen. Als agenten handmatig zijn geselecteerd voor het rapport, worden ze weergegeven met hun extensienummer.
X ontvangers
De ontvangers die zijn geselecteerd om het rapport te ontvangen, worden vermeld met hun e-mailadressen.
Eigenaar
E-mailadres van de persoon die het rapport heeft aangemaakt.
Beschrijving
Beschrijving die werd uitgevoerd bij het maken van het rapport.
Tabelitem
Uitleg
Wachtrijnaam
Lijst van de wachtrijen.
Wachtrij extensie
Lijst met de extensies van de wachtrijen.
Agentnaam
Lijst met de namen van de agenten van de respectieve wachtrij.
Agent Extensie
Lijst met de uitbreidingen van de agenten van de respectieve wachtrij.
Totale rinkeltijd
De totaal tijd dat oproepen uit deze wachtrij overgingen bij de agent.
Totale spreektijd
De totale gesprekstijd (hh:mm:ss) van alle inkomende gesprekken die door de agent zijn afgehandeld voor de respectieve wachtrij.
Beschikbaarheid
De tijd die de agent doorbracht in de actieve status (was aangemeld op de wachtrij).
Beschikbaarheid (%)
De tijd in percentage dat de agent een actieve wachtrijstatus had en beschikbaar was voor oproepen uit de wachtrij.
Onbeschikbare tijd
De tijd dat de agent inactief was (niet ingelogd in de wachtrij) of geen lid was van de wachtrij.
Bezetting (%)
De tijd in procenten dat de agent actief bezig was met het afhandelen van oproepen van de betreffende wachtrij, de Totale spreektijd van de agent in verhouding tot de Beschikbaarheid van de agent.
De rapporten Wachtrijbezetting bevatten ook diagrammen als visueel hulpmiddel:
*Door op Wachtrijbezetting te klikken krijg je een visueel overzicht met per wachtrij de bezetting in percentage voor elke agent
*Beweeg de muis over een balk om het exacte aantal te zien.
*Klik op de naam van een agent om hem te verbergen in het diagram.
*Je kunt een diagram downloaden met de knop DOWNLOADEN rechtsonder.