3.14 Berichte auswerten
VisualGroups Berichte werden als PDF-Dateien pro Warteschlange erstellt. Die Reports dienen dazu, einerseits die Performance einer Warteschlange und andererseits das Verhalten einzelner Agenten auszuwerten. Bei mehreren Warteschlangen erhalten Sie zusätzlich einen Bericht mit der Zusammenfassung aller Warteschlangen.
Für Warteschlangen, in denen im Erfassungszeitraum keine Anrufe eingegangen sind, werden keine Berichte erstellt. Die Warteschlangen erscheinen jedoch in der Zusammenfassung.
VisualGroups Berichte enthalten die folgenden Auswertungen:
Warteschlangen
Summe aller AnrufeAngenommene AnrufeVerpasste AnrufeDurchschnittliche Sprechzeit aller BenutzerDurchschnittliche Wartezeit aller AnruferServicelevel: Verhältnis zwischen angenommenen und verpassten Anrufen (inkl. durch Weiterleitung verpasste Anrufe)Beispiel:
Eine Warteschlange hat insgesamt 10 Anrufe, davon wurden 6 angenommen und 4 verpasst. 2 der verpassten Anrufe wurden an eine vom Administrator festgelegte Rufnummer weitergeleitet („Verpasst durch Weiterleitung“).
Eine Warteschlange hat insgesamt 10 Anrufe, davon wurden 6 angenommen und 4 verpasst. 2 der verpassten Anrufe wurden an eine vom Administrator festgelegte Rufnummer weitergeleitet („Verpasst durch Weiterleitung“).
Der Servicelevel beträgt in diesem Fall 60%.
Wenn im entsprechenden Zeitraum keine Anrufe eingegangen sind, liegt das Servicelevel bei 100%.
Weiterleitung: Grund der Weiterleitung von Anrufen an eine vom Administrator festgelegte RufnummerVerpasst durch Weiterleitung: Anzahl der Anrufe, die an eine vom Administrator festgelegte Rufnummer weitergeleitet wurden Weiterleitung und Verpasst durch Weiterleitung erscheinen nur, wenn eine entsprechende Rufnummer festgelegt wurde und im entsprechenden Zeitraum Anrufe an diese Rufnummer weitergeleitet wurden.
Siehe auch die SwyxWare Dokumentation für Administratoren.
Siehe auch die SwyxWare Dokumentation für Administratoren.
Auswirkung der Weiterleitung auf das Servicelevel in Prozent („-“ = negativ) Berechnungsformel: 100% * Angenommen / (Angenommen + Verpasst)
Benutzer
Die Benutzerinformationen erscheinen nur, wenn die benutzerspezifischen Informationen im Bericht nicht abgeschaltet wurden. Siehe Benutzerinformationen im Bericht.
Angenommene Anrufe (vom Benutzer persönlich angenommene + von anderen Benutzern weitergeleitete) Für einen Anruf, der von einem Benutzer an einen anderen weitergeleitet wurde, werden zwei Anrufe im Bericht aufgeführt.
Anteil an Gesamtzahl angenommener Anrufe in der WarteschlangeVerpasste Anrufe Die Anzahl eigener verpasster Anrufe kann ggf. höher sein als die Gesamtzahl verpasster Anrufe. Wenn ein Anruf mehrmals an einen Benutzer weitergeleitet wurde, z. B. einmal automatisch vom System und einmal durch einen anderen Benutzer, wird jeder fehlgeschlagene Anrufzustellungsversuch als ein verpasster Anruf des betreffenden Benutzers gewertet. Für eine Warteschlange wird ein Anruf jedoch nur als verpasst gewertet, wenn dieser nicht innerhalb der festgelegten maximalen Wartezeit von einem Benutzer angenommen wurde.
Anteil an Gesamtzahl verpasster Anrufe in der WarteschlangeDurchschnittliche SprechzeitRelativer Anteil am Gesamtdurchschnitt der Sprechzeit in der WarteschlangeBeispiel 1:
Eine Warteschlange hat insgesamt 40 Anrufe und eine durchschnittliche Sprechzeit von 2:00.
Benutzer A mit einer durchschnittlichen Sprechzeit von 3:00 hat einen Wert von +50%, da 3:00 1 Min. mehr als der Gesamtdurchschnitt von 2:00 sind und 1 Min 50% von 2:00 ist.
Benutzer B mit einer durchschnittlichen Sprechzeit von 1:30 hat einen Wert von -25%, da 1:30 30 Sek. weniger sind als 2:00 und 30 Sek. 25% von 2:00 sind.
Beispiel 2:
Eine Warteschlange hat insgesamt 8 Anrufe.
Benutzer A hat 7 angenommene Anrufe mit einer durchschnittlichen Sprechzeit von 2:00
Benutzer B hat 1 angenommenen Anruf mit einer durchschnittlichen Sprechzeit von 10:00
Der Gesamtdurchschnitt der Sprechzeit in der Warteschlange beträgt dann (7 x 2) + (1 x 10) = 24 / 8 = 3:00.
Angenommene Anrufe, verpasste Anrufe und durchschnittliche Sprechzeit
Die Anzahl der verpassten Anrufe kann sich zwischen einer Warteschlange und den Benutzern unterscheiden. Wenn ein Benutzer einen Anruf nicht annimmt, wird dies für ihn als verpassten Anruf gezählt. Wenn ein anderer Benutzer der Warteschlange den Anruf dann übernimmt, wird dieser auf der Ebene der Warteschlange als angenommen gezählt.
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Warteschlange
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Benutzer
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Angenommene Anrufe
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Gesamtzahl der Anrufe, die von allen Benutzern der Warteschlange angenommen wurden
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Sowohl automatisch als auch von anderen Benutzern weitergeleitete Anrufe, die der Benutzer angenommen hat
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Verpasste Anrufe
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kein Benutzer hat den Anruf innerhalb der festgelegten maximalen Wartezeit angenommender Anrufer hat aufgelegt, bevor ein Benutzer den Anruf annehmen konnte |
der Benutzer hat den Anruf nicht innerhalb der festgelegten Klingeldauer angenommender Anrufer hat aufgelegt, bevor der Benutzer den Anruf annehmen konnte |
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Durchschnittliche Sprechzeit
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Durchschnittliche Sprechzeit aller Benutzer, ermittelt aus der Gesamtsprechzeit aller Anrufe
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Durchschnittliche Sprechzeit, ermittelt aus allen Anrufen, die der Benutzer angenommen hat, einschließlich von anderen Benutzern weitergeleitete Anrufe
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