2.2.2 Rufweiterleitungsstrategien
Mit VisualGroups stehen Ihnen mehrere Rufweiterleitungsmodi zur Verfügung:
Für jeden Benutzer wird ein Zeitstempel Wartend-seit verwendet, um die Zeit zu berechnen, die der Benutzer bereits wartet. Für jeden VisualGroups Anruf werden alle Nutzer ausgewertet und sortiert. Der Anruf wird zuerst dem am längsten wartenden Benutzer zugestellt.
Der Zeitstempel Wartend-seit wird basierend auf den Einstellungen, die jeweils unter Technische Informationen beschrieben werden, für jede Strategie unterschiedlich zurückgesetzt.
Die folgenden Beispiele veranschaulichen die Auswirkungen der entsprechenden Rufweiterleitungsstrategien ausgehend von vier Benutzern (A,B,C und D), wenn alle verfügbar sind und keine besonderen Kriterien festgelegt wurden.
Bei der ersten Anmeldung jedes Tages wird der Zeitstempel Wartend-seit zurückgesetzt.
Für alle Rufweiterleitungsstrategien mit Ausnahme von „Parallel“ gilt, dass keine Anrufe zugestellt werden, während sich ein Benutzer in einem Gespräch befindet. Das Ändern der Einstellung Zweitanruf unterbinden in SwyxIt! beeinflusst dieses Verhalten nicht. Wenn Sie Zweitanrufe deaktiviert haben, und manuell während eines Gesprächs einen zweiten Anruf aus einer Warteschlange annehmen, wird der zweite Anruf getrennt.
Strategie „Keine“: Funktion inaktiv
Technische Informationen
Anrufe der Warteschlange werden nicht aktiv auf die verfügbaren Benutzer verteilt. Benutzer müssen eingehende Anrufe manuell aus der Warteschlange auswählen, um sie zu übernehmen.
Strategie „Clever“: Standard
Technische Informationen
Auslöser, die den Zeitstempel Wartend-seit zurücksetzen:
Verarbeitung von Anrufen (Anrufe über SwyxWare und VisualGroups)
einen Anruf einleiten (ausgehend)einen Anruf beenden (ausgehend)einen Anruf empfangen (eingehend)einen Anruf annehmen (eingehend)einen Anruf beenden (eingehend) Betrifft nur Benutzer mit der Web Extension: Der Wartend-seit Zeitstempel wird nicht zurückgesetzt, wenn ein Benutzer einen Anruf außerhalb der Warteschlange führt. Die Reihenfolge der Zustellung von Anrufen der Warteschlange wird dann nicht beeinflusst.
Beispiele
1 VisualGroups-Szenario:
Reihenfolge bei Anruf 1 = A,B,C,DDer Anruf klingelt bei A und wird nicht angenommen.
Der Anruf klingelt bei B, wird verbunden und aufgelegt.
Reihenfolge bei Anruf 2 = C,D,A,B2. Nicht-VisualGroups-Szenario:
Anruf 1 kommt nicht aus der VisualGroups Warteschlange.
Der Anruf klingelt bei A, wird verbunden und aufgelegt.
Reihenfolge bei Anruf 2 = B,C,D,A3. Nicht-VisualGroups-Szenario 2:
Anruf 1 kommt nicht aus der VisualGroups Warteschlange.
Der Anruf klingelt bei A und wird nicht angenommen.
Reihenfolge bei Anruf 2 = B,C,D,AStrategie „Einfach“: Basierend auf der Anzahl der verbundenen Anrufe
Technische Informationen
Auslöser, die den Zeitstempel Wartend-seit zurücksetzen:
Verarbeitung von Anrufen (Anrufe über SwyxWare und VisualGroups)
einen Anruf beenden (ausgehend)einen Anruf beenden (eingehend)Beispiele
1 VisualGroups-Szenario:
Reihenfolge bei Anruf 1 = A,B,C,DDer Anruf klingelt bei A und wird nicht angenommen.
Der Anruf klingelt bei B, wird verbunden und aufgelegt.
Reihenfolge bei Anruf 2 = A,C,D,B2. Nicht-VisualGroups-Szenario:
Anruf 1 kommt nicht aus der VisualGroups Warteschlange.
Der Anruf klingelt bei A, wird verbunden und aufgelegt.
Reihenfolge bei Anruf 2 = B,C,D,A3. Nicht-VisualGroups-Szenario 2:
Anruf 1 kommt nicht aus der VisualGroups Warteschlange.
Der Anruf klingelt bei A und wird nicht angenommen.
Reihenfolge bei Anruf 2 = A,B,C,DStrategie „Pur“: Basierend auf der Anzahl der verbundenen Warteschlangen-Anrufe
Technische Informationen
Auslöser, die den Zeitstempel Wartend-seit zurücksetzen:
Verarbeitung von Anrufen (nur Anrufe über VisualGroups)
einen Anruf beenden (eingehend)Beispiele
1 VisualGroups-Szenario:
Reihenfolge bei Anruf 1 = A,B,C,DDer Anruf klingelt bei A und wird nicht angenommen.
Der Anruf klingelt bei B, wird verbunden und aufgelegt.
Reihenfolge bei Anruf 2 = A,C,D,B2. Nicht-VisualGroups-Szenario:
Anruf 1 kommt nicht aus der VisualGroups Warteschlange.
Der Anruf klingelt bei A, wird verbunden und aufgelegt.
Reihenfolge bei Anruf 2 = A,B,C,DStrategie „Skill-basiert“: Zuordnung der Anrufer nach Skills & Skill-Level der Benutzer
Ab VisualGroups 1.6.0.0 können Sie mit einer Enhanced-Lizenz die Rufweiterleitungsstrategie Skill-basiert nutzen, um Anrufer mit VisualGroups automatisch dem geeignetsten Benutzer zuzuordnen. VisualGroups verwendet vorkonfigurierte ‚Skills‘ und zugewiesene ‚Skill-Level‘, um automatisch den besten verfügbaren Benutzer für einen Anruf auszuwählen.
Für die Konfiguration von Skills und Skill-Level siehe 2.2.8 Skill-basiertes Routing.
Wenn ein Anruf von einer Warteschlange verarbeitet wird, werden alle zugeordneten VisualGroups Benutzer berücksichtigt. Die Rufverteilung priorisiert Benutzer mit höheren Skill-Leveln gegenüber Benutzern mit niedrigeren Skill-Leveln und berücksichtigt dabei die Verfügbarkeit basierend auf dem SwyxIt! Status. Wenn ein Benutzer Offline oder DND ausgewählt hat, wird er übersprungen.
Die Reihenfolge der Skill-Level ist: Hero > Expert > Senior > Junior. Benutzer, die nicht alle für die Warteschlange erforderlichen Skills zugeordnet haben, erhalten keine Anrufe dieser Warteschlange. Wenn mehrere verfügbare Benutzer gleiche Skill-Level haben, greift die „normale“ Anrufstrategie nach dem Prinzip des am längsten wartenden Benutzers.
Wenn mehrere Skills zugeordnet sind, zählt für die Rufverteilung das höchste Skill-Level, das ein Benutzer in einem Skill hat. Es gibt keine Priorisierung oder Summierung der Skills.
Wenn in einer Warteschlange mit Skill-basiertem Routing keine Skills zugeordnet worden sind, werden alle Agenten berücksichtigt.
Bei der Verwendung von Skill-basiertem Routing sind die Wartekriterien und Zeitkriterien des Benutzers für die spezifischen Warteschlangen deaktiviert. Ein Benutzer kann die Option Anrufverteilung jedoch weiterhin verwenden, um das Routing einer bestimmten Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.
Beispiel:
|
Benutzer
|
Skill 1-Level
|
Skill 2-Level
|
Untätig seit
|
|---|---|---|---|
|
A
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Hero
|
Expert
|
2 Minuten
|
|
B
|
Expert
|
Hero
|
10 Minuten
|
|
C
|
Expert
|
Senior
|
15 Minuten
|
|
D
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[kein Skill]
|
[kein Skill]
|
35 Minuten
|
Reihenfolge bei dem nächsten Anruf: B > A > CBenutzer A und B haben beide den höchsten Skill-Level Hero in einem Skill. Benutzer B ist länger untätig, daher B > A. Benutzer C folgt aufgrund seines niedrigeren Skill-Levels auf Benutzer B und A.
Obwohl Benutzer D die längste Wartezeit hat, erhält er den Anruf nicht, weil ihm die für die Warteschlange erforderlichen Skills nicht zugeordnet wurden. Benutzer D wird der Warteschlange nicht als Benutzer zugeordnet.
Obwohl Benutzer D die längste Wartezeit hat, erhält er den Anruf nicht, weil ihm die für die Warteschlange erforderlichen Skills nicht zugeordnet wurden. Benutzer D wird der Warteschlange nicht als Benutzer zugeordnet.
Strategie „Parallel“: Anruf erfolgt gleichzeitig an alle Benutzer der Warteschlange
Wenn für die Warteschlange die Rufweiterleitungsstrategie Parallel genutzt wird, klingelt es bei allen Benutzern der Warteschlange gleichzeitig. Der Anruf kann von jedem Benutzer der Warteschlange angenommen werden.
Die Strategie Parallel ahmt einen parallelen Gruppenanruf von SwyxWare nach. Hierbei wird der Präsenzstatus Nicht stören (DND) nicht berücksichtigt, d. h. Anrufe werden trotz Aktivierung von Nicht stören an alle angemeldeten Benutzer der Warteschlange zugestellt.
Bei der Verwendung von Parallel-Routing sind die Wartekriterien und Zeitkriterien des Benutzers für die spezifischen Warteschlangen deaktiviert. Ein Benutzer kann die Option Anrufverteilung jedoch weiterhin verwenden, um das Routing einer bestimmten Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.
Wenn Sie Zweitanrufe via SwyxIt! erlaubt haben, erhalten Sie bei dem Parallel-Routing während eines aktiven Gesprächs auch einen weiteren Gruppenanruf.