Strategie „Skill-basiert“: Zuordnung der Anrufer nach Skills & Skill-Level der Benutzer
Ab VisualGroups 1.6.0.0 können Sie mit einer Enhanced-Lizenz die Rufweiterleitungsstrategie Skill-basiert nutzen, um Anrufer mit VisualGroups automatisch dem geeignetsten Benutzer zuzuordnen. VisualGroups verwendet vorkonfigurierte ‚Skills‘ und zugewiesene ‚Skill-Level‘, um automatisch den besten verfügbaren Benutzer für einen Anruf auszuwählen.
Für die Konfiguration von Skills und Skill-Level siehe Skill-basiertes Routing.
Wenn ein Anruf von einer Warteschlange verarbeitet wird, werden alle zugeordneten VisualGroups Benutzer berücksichtigt. Die Rufverteilung priorisiert Benutzer mit höheren Skill-Leveln gegenüber Benutzern mit niedrigeren Skill-Leveln und berücksichtigt dabei die Verfügbarkeit basierend auf dem SwyxIt! Status. Wenn ein Benutzer Offline oder DND ausgewählt hat, wird er übersprungen.
Die Reihenfolge der Skill-Level ist:
Hero > Expert > Senior > Junior. Benutzer, die nicht alle für die Warteschlange erforderlichen Skills zugeordnet haben, erhalten keine Anrufe dieser Warteschlange. Wenn mehrere verfügbare Benutzer gleiche Skill-Level haben, greift die „normale“ Anrufstrategie nach dem Prinzip des am längsten wartenden Benutzers.
Hero > Expert > Senior > Junior. Benutzer, die nicht alle für die Warteschlange erforderlichen Skills zugeordnet haben, erhalten keine Anrufe dieser Warteschlange. Wenn mehrere verfügbare Benutzer gleiche Skill-Level haben, greift die „normale“ Anrufstrategie nach dem Prinzip des am längsten wartenden Benutzers.
Wenn mehrere Skills zugeordnet sind, zählt für die Rufverteilung das höchste Skill-Level, das ein Benutzer in einem Skill hat. Es gibt keine Priorisierung oder Summierung der Skills.
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Wenn in einer Warteschlange mit Skill-basiertem Routing keine Skills zugeordnet worden sind, werden alle Agenten berücksichtigt.
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Bei der Verwendung von Skill-basiertem Routing sind die Wartekriterien und Zeitkriterien des Benutzers für die spezifischen Warteschlangen deaktiviert. Ein Benutzer kann die Option Anrufverteilung jedoch weiterhin verwenden, um das Routing einer bestimmten Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.
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Beispiel:
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A
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Hero
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Expert
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2 Minuten
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B
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Expert
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Hero
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10 Minuten
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C
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Expert
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Senior
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15 Minuten
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D
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[kein Skill]
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[kein Skill]
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35 Minuten
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Reihenfolge bei dem nächsten Anruf: B > A > CBenutzer A und B haben beide den höchsten Skill-Level Hero in einem Skill. Benutzer B ist länger untätig, daher B > A. Benutzer C folgt aufgrund seines niedrigeren Skill-Levels auf Benutzer B und A.
Obwohl Benutzer D die längste Wartezeit hat, erhält er den Anruf nicht, weil ihm die für die Warteschlange erforderlichen Skills nicht zugeordnet wurden. Benutzer D wird der Warteschlange nicht als Benutzer zugeordnet.
Obwohl Benutzer D die längste Wartezeit hat, erhält er den Anruf nicht, weil ihm die für die Warteschlange erforderlichen Skills nicht zugeordnet wurden. Benutzer D wird der Warteschlange nicht als Benutzer zugeordnet.
Zuletzt geändertes Datum: 20.04.2023