2.2.8 Skill-basiertes Routing
Mit der skill-basierten Rufweiterleitungsstrategie können Anrufer einer Warteschlange automatisch zu dem Benutzer mit dem höchsten Skill-Level der für die Warteschlange ausgewählten Skills weitergeleitet werden. Die Reihenfolge der Skill-Level ist: Hero > Expert > Senior > Junior.
Dieses Kapitel beschreibt die Konfiguration und Zuordnung der Skills sowie Skill-Level.
Um die Funktion für eine Warteschlange festzulegen oder zu bearbeiten, siehe 2.2.1 Warteschlangen erstellen, bearbeiten und löschen.
Für weitere Informationen zur Rufverteilung der skill-basierten Rufweiterleitungsstrategie siehe Strategie „Skill-basiert“: Zuordnung der Anrufer nach Skills & Skill-Level der Benutzer.
So fügen Sie einen neuen Skill hinzu
1 Wählen Sie im Menü Administration | Einstellungen | Skills.
*Es erscheint die Liste Ihrer angelegten Skills.
2 Klicken Sie auf Hinzufügen.
3 Geben Sie einen Namen für den Skill an, den Sie hinzufügen möchten.
4 Klicken Sie auf Speichern.
*Ein neuer Skill wird angelegt. Sie können den Skill nun einem Benutzer zuordnen.
So bearbeiten Sie einen Skill
1 Wählen Sie im Menü Administration | Einstellungen | Skills.
*Es erscheint die Liste Ihrer angelegten Skills.
2 Aktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Zeile des Skills, den Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.
3 Sie können in dem Eingabefeld den Namen ändern.
4 Sie können hier auch Benutzer zu dem Skill zuordnen. Aktivieren Sie dazu unter Verfügbare Benutzer die Kontrollkästchen in den Zeilen der gewünschten Benutzer und klicken Sie auf das entsprechende Pfeilsymbol, um sie dem Skill zuzuordnen.
5 Wählen Sie bei den zugeordneten Benutzern in der Spalte Skill-Level aus der Dropdown-Liste zwischen den Skill-Level Junior, Senior, Expert oder Hero. Mit den Skill-Leveln geben Sie an, wie sicher bzw. erfahren der ausgewählte Benutzer in dem jeweiligen Skill ist. Die Rufverteilung erfolgt bei Skill-basierten Warteschlangen anhand der ausgewählten Skill-Level, siehe Strategie „Skill-basiert“: Zuordnung der Anrufer nach Skills & Skill-Level der Benutzer.
6 Klicken Sie auf Speichern.
*Der bestehende Skill wird geändert. Der Skill wird sofort für alle zugeordneten Benutzer und Warteschlangen aktualisiert.
So löschen Sie einen Skill
 
 
Beachten Sie, dass das Löschen von Skills, die bereits Benutzern bzw. Warteschlangen zugeordnet wurden, Auswirkungen auf das Verhalten der Warteschlange haben kann. Wenn einer Warteschlange keine Skills zugeordnet sind, werden wieder alle Benutzer berücksichtigt.
 
1 Wählen Sie im Menü Administration | Einstellungen | Skills.
*Es erscheint die Liste Ihrer angelegten Skills.
2 Aktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Zeile des Skills, den Sie entfernen möchten, und klicken Sie auf Löschen.
*Der Skill wird gelöscht.
So ordnen Sie Benutzern Skills und Skill-Level zu
1 Wählen Sie im Menü Administration | Benutzer.
*Es erscheint die Liste aller VisualGroups Benutzer.
2 Aktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Zeile des Benutzers, dem Sie einen Skill zuordnen möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.
3 Aktivieren Sie unter Verfügbare Skills das Kontrollkästchen in der Zeile des gewünschten Skills, und klicken Sie auf das entsprechende Pfeilsymbol, um den Skill zuzuordnen.
4 Wählen Sie in der Spalte Skill-Level aus der Dropdown-Liste zwischen den Skill-Level Junior, Senior, Expert oder Hero. Mit den Skill-Leveln geben Sie an, wie sicher bzw. erfahren der ausgewählte Benutzer in dem jeweiligen Skill ist. Die Rufverteilung erfolgt bei Skill-basierten Warteschlangen anhand der ausgewählten Skill-Level, siehe Strategie „Skill-basiert“: Zuordnung der Anrufer nach Skills & Skill-Level der Benutzer.
5 Klicken Sie unten auf Speichern, um Ihre Eingaben zu bestätigen.
*Die Einstellungen werden übernommen.
 
Sie können Benutzer auch über die Skill editieren-Seite hinzufügen, siehe So bearbeiten Sie einen Skill.