Las colas se rigen por la lógica FIFO (el primero en entrar, es el primero en salir), lo que significa que la primera persona que llama y se coloca en el primer puesto de la cola es la primera persona que se atiende. Cada cola tiene una cantidad máxima de posiciones, estas se pueden modificar en la configuración del límite de llamadas, consulta el capítulo 7.5.13 Límite de llamadas.

Una vez que la llamada se atiende, finaliza o reenvía a otro destino, la llamada ya no ocupará una posición en la cola así que todas aquellas personas que esperan su turno, subirán una posición.

Cuando una persona nueva entra en una cola, se colocará en la primera posición libre.