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2.2.1 Warteschlangen erstellen, bearbeiten und löschen
Wenn die initiale Konfiguration abgeschlossen ist, können Sie zusätzlich erworbene Warteschlangen via Web-Portal erstellen sowie vorhandene Warteschlangen bearbeiten.
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Neue Lizenzen werden erst durch die Anmeldung eines Administrators am Web-Portal aktiv.
 
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Für das Erstellen von Warteschlangen sind SwyxWare Administrationsrechte erforderlich.
 
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Das separate Erstellen von SwyxWare Gruppen ist für den Einsatz von VisualGroups nicht erforderlich.
 
So erstellen und bearbeiten Sie eine Warteschlange
1 Wählen Sie im Menü Administration | Warteschlangen.
*Es erscheint die Liste Ihrer Warteschlangen mit den folgenden Informationen:
*Nachbearbeitungszeit: Zeitspanne, in der ein Benutzer nach einem Anruf keine neuen Anrufe erhält.
*Max. Wartezeit von Anrufern, nach der sie zu einer anderen Rufnummer weitergeleitet werden.
*Anzahl der zugeordneten Benutzer.
2 Klicken Sie auf Hinzufügen oder aktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Zeile einer bestehenden Warteschlange und klicken Sie auf Bearbeiten.
3 Sie können folgende Funktionen festlegen:
Bezeichnung
Erläuterung
Warteschlangenname
Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein. Der Name erscheint in den SwyxIt! bzw. NetPhone Clients der Benutzer sowie in den VisualGroups Berichten.
Hinweis: Sie können Warteschlangen im Web-Portal auch umbenennen.
Sprache
Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die Sprache für die Warte- und Positionsansagen, die Anrufer der Warteschlange hören sollen.
Nachbearbeitungszeit für Benutzer
Geben Sie die Nachbearbeitungszeit in Sekunden ein, in der ein Benutzer nach einem Anruf keine neuen Anrufe erhält.
Wählen Sie aus der Dropdown-Liste SwyxPLUS VisualGroups Reporting and Maintenance aus, um den Modus der Nachbearbeitungszeit für alle Benutzer der Warteschlange auf Sichtbar, automatisch unendlich zu stellen. Siehe 2.2.5 Nachbearbeitungszeit.
Klingeldauer
Geben Sie die Klingeldauer (5 bis 180 Sekunden) für einen Anrufzustellversuch an einen freien VisualGroups Benutzer dieser Gruppe an. Wenn ein Benutzer den Anruf in diesem Zeitraum nicht annimmt, wird der Anruf wieder in die Warteschlange gegeben.
Wartemusik
Wählen Sie aus der Dropdown-Liste eine Audiodatei aus. Die Audiodatei wird für in der Warteschlange wartende Anrufer verwendet.
Die auswählbaren Audiodateien können Sie in der SwyxWare Administration bearbeiten.
Hinweis: Sie können benutzerdefinierte Wartemusik konfigurieren, indem Sie eine Audiodatei in das Verzeichnis der globalen SwyxWare Dateien hochladen und als Wartemusik markieren. Die Datei kann beim Erstellen oder Bearbeiten einer Warteschlange im Web-Portal ausgewählt werden.
Benutzer können ihre Warteschlangeneinstellungen ändern
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Sie möchten, dass Benutzer ihre Kriterien für die automatische Anrufzustellung auch selbst festlegen können.
Rufverteilung
Wählen Sie aus der Dropdown-Liste eine Rufverteilungsstrategie aus. Für detaillierte Informationen zu allen Strategien siehe 2.2.2 Rufweiterleitungsstrategien.
Wenn Sie die Strategie Skill-basiert ausgewählt haben, ordnen Sie die Skills unterhalb via Drag-and-Drop oder durch Auswahl des entsprechenden Kontrollkästchens und Klicken auf die entsprechende Pfeiltaste zu.
Wartezeit
Geben Sie ggf. die Wartezeit ein, nach der Anrufer zu einer anderen Rufnummer als der Warteschlangenrufnummer weitergeleitet werden, wenn kein Benutzer den Anruf angenommen hat.
Anrufer verbinden mit
Geben Sie ggf. eine Rufnummer ein, zu der Anrufer bei Überschreitung der angegebenen Wartezeit weitergeleitet werden sollen.
Sie können zudem eine Rufnummer angeben, zu der Anrufer weitergeleitet werden, wenn keine Benutzer in der Warteschlange angemeldet sind.
Weiterleitung nach Anzahl wartender Anrufer
Geben Sie in dem ersten Eingabefeld eine Anzahl für wartende Anrufer an, ab der ein weiterer Anruf automatisch an eine andere Rufnummer weitergeleitet wird. Geben Sie in dem zweiten Eingabefeld die entsprechende Rufnummer ein.
Lassen Sie beide Eingabefelder leer, um die Funktion zu deaktivieren.
Routing an letzten Agenten
Wählen Sie aus der Dropdown-Liste zwischen den Routingmethoden an den letzten Agenten und geben Sie den Zeitraum in Sekunden an, in dem ein wiederkehrender Anrufer an den Benutzer, der ihn zuvor bearbeitet hat, zugestellt wird. Siehe 2.2.3 Routing an letzten Agenten.
Zustellung an Benutzer mit dem Status „Abwesend“
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Ja aus, wenn Anrufe der Warteschlange auch an Benutzer verteilt werden sollen, die ihren Swyx Präsenzstatus auf „Abwesend“ eingestellt haben.
Wählen Sie Nein (Standardeinstellung), wenn Benutzer keine Anrufe der Warteschlange erhalten sollen, wenn ihr Status auf „Abwesend“ ist.
Agenten bei verpassten Anrufen aus der Anrufverteilung automatisch entfernen
Wenn Sie diese Funktion aktivieren, wird ein Benutzer der Warteschlange automatisch auf Anrufverteilung Nicht aktiv gesetzt, nachdem er einen Anruf nicht angenommen hat. Anrufe der Warteschlange werden dann nicht mehr an diesen Benutzer zugestellt, bis er seinen Anrufverteilungs-Status im Client wieder manuell auf Aktiv stellt, siehe 3.10.3 Anrufverteilung festlegen.
Achtung: Diese Funktion kann bewirken, dass alle Benutzer aus der Verteilung entfernt werden, wenn niemand einen Anruf annimmt. In der Warteschlange werden dann keine weiteren Anrufe mehr verteilt, bis mindestens ein Benutzer seinen Status wieder manuell zurückgesetzt hat.
Warteschlangenposition ansagen
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Ja aus, wenn dem Anrufer die Warteschlangenposition in regelmäßigen Abständen angesagt werden soll.
Wählen Sie Nein, um Positionsansagen für die Warteschlange abzuschalten.
Rückruf in der Warteschlange anbieten
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Ja aus, um die Rückruf-Funktion zu aktivieren. Für den Anrufer wird dann alle 90 Sekunden eine Ansage abgespielt, die auf die Rückruf-Funktion hinweist. Die Warteschlange prüft alle 30 Sekunden, ob eine Sprachansage abgespielt werden soll.
 
Wählen Sie Angepasst aus, um die Rückruf-Funktion mit weiteren Einstellungen zu aktivieren.
*Abfrage nach mindestens X Sekunden: Geben Sie in Sekunden an, in welchem Abstand eine Sprachansage mindestens abgespielt werden soll (90 Standard).
VisualGroups prüft alle 30 Sekunden, ob die letzte Sprachansage länger als X Sekunden her ist. Ist dies der Fall, wird eine erneute Sprachansage abgespielt.
*Verbinden mit: Geben Sie optional eine interne Rufnummer an, um eine andere Logik zur Verfolgung der Rückruf-Anfrage zu verwenden. Neben dem Rückrufwunsch wird der Anrufer dann beim Drücken der entsprechenden Rückrufwunsch-Taste auch an die angegebene interne Nummer weitergeleitet.
*Mit Sprachansage: Wenn Sie zuvor eine interne Rufnummer angegeben haben, Wählen Sie in der Dropdown-Liste eine Datei für die Sprachansage aus, die der Anrufer in dem konfigurierten Intervall hört.
Anrufe ignorieren, die für weniger als X Sekunden verbunden sind
Legen Sie für die Warteschlange eine Zeit in Sekunden fest, die mindestens erreicht werden muss, bevor Anrufe in die Statistik eingehen. Wenn ein Anruf in der Warteschlange kürzer als ‚X‘ ist, fließt er nicht in die Statistik ein.
Verfügbarkeitszeitraum aktivieren
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Ja aus, um die Funktion ‚Verfügbarkeitszeitraum‘ für die Warteschlange zu aktivieren, siehe 2.2.7 Verfügbarkeitszeiten.
Sie können nun unterhalb durch Klicken auf die entsprechenden Kontrollkästchen eine Verfügbarkeitszeit sowie eine Pausenzeit für den jeweiligen Tag hinzufügen und eine Öffnungs- und Schließzeit definieren.
Gesprächskategorien einschalten
Diese Funktion ist nur sichtbar, wenn Sie mindestens eine Gesprächskategorie definiert haben. Zum Anlegen vordefinierter Kategorien siehe 2.2.17 Kategorisierung von Anrufen.
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Ja aus, um Anrufe durch den Benutzer kategorisieren zu lassen.
Sie können der Warteschlange nun unterhalb die verfügbaren Gesprächskategorien via Drag-and-Drop oder durch Auswahl der entsprechenden Kontrollkästchen und Klicken auf die entsprechende Pfeiltaste zuordnen.
Standard-Kategorisierung aktivieren, wenn Nachbearbeitungszeit ausgelaufen ist
Wenn die Nachbearbeitungszeit eines Benutzers abläuft, ohne dass er den Anruf kategorisiert, kann der Anruf automatisch in eine Standard-Kategorie zugeordnet werden.
Um die Funktion zu aktivieren, wählen Sie bei eingeschalteten Gesprächskategorien in der Dropdown-Liste Ja aus. Unterhalb können Sie dann eine Standard-Kategorie aus der Dropdown-Liste auswählen, in die nicht rechtzeitig kategorisierte Anrufe automatisch zugeordnet werden.
Sprachansage bei „geöffnet“
Diese Funktion ist nur sichtbar, wenn der Verfügbarkeitszeitraum aktiviert ist.
Wählen Sie aus der Dropdown-Liste eine Aufnahme aus, die für Anrufer abgespielt wird, wenn die Warteschlange dem Verfügbarkeitszeitraum entsprechend geöffnet ist.
Sprachansage bei „geschlossen“
Diese Funktion ist nur sichtbar, wenn der Verfügbarkeitszeitraum aktiviert ist.
Wählen Sie aus der Dropdown-Liste eine Aufnahme aus, die für Anrufer abgespielt wird, wenn die Warteschlange dem Verfügbarkeitszeitraum entsprechend geschlossen ist.
Bei „geschlossen“ Anrufer zustellen zu:
Diese Funktion ist nur sichtbar, wenn der Verfügbarkeitszeitraum aktiviert ist.
Geben Sie eine Rufnummer an, zu der Anrufer weitergeleitet werden, die außerhalb der Verfügbarkeitszeiten anrufen.
Willkommensansage
Diese Funktion ist nur sichtbar, wenn der Verfügbarkeitszeitraum deaktiviert ist.
 
Wählen Sie aus der Dropdown-Liste eine Sprachansage aus, die für alle Anrufer abgespielt wird.
Wenn Sie Verfügbarkeitszeiten aktivieren, siehe Verfügbarkeitszeitraum aktivieren, können Sie unterschiedliche Sprachansagen festlegen, je nachdem, ob die Warteschlange geöffnet oder geschlossen ist.
4 Wählen Sie ggf. aus der Dropdown-Liste eine Gruppe, deren Benutzer Sie der Warteschlange zuordnen möchten.
5 Aktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Zeile des Benutzers, den Sie hinzufügen möchten, oder aktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Titelzeile Benutzer, um alle Benutzer in der Liste hinzuzufügen. Sie können Benutzer auch via Drag-and-Drop zuordnen.

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Wenn Sie als Rufverteilungsstrategie Skill-basiert ausgewählt haben, erfolgt die Zuordnung der Benutzer automatisch anhand der zugeordneten Skills. Es werden dann alle Benutzer zugeordnet, denen die für die Warteschlange erforderlichen Skills zugeordnet wurden.
 
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Sie können einen Namen in das Suchfeld eingeben, um einen Benutzer zu suchen.
 
6 Klicken Sie auf das Pfeilsymbol, um die ausgewählten Benutzer der Warteschlange zuzuordnen. Sie können Benutzer auch via Drag-and-Drop zuordnen.
7 Klicken Sie auf Speichern.
*Die Einstellungen für die Warteschlange werden übernommen. Es wurde ggf. automatisch ein Visualgroups Benutzer für die Warteschlange in der SwyxWare erstellt. Sie können nun der Warteschlange eine Rufnummer zuordnen, siehe 2.2.9 Warteschlangen eine Rufnummer zuordnen.
So löschen Sie eine Warteschlange
1 Wählen Sie im Menü Administration | Warteschlangen.
*Es erscheint die Liste Ihrer Warteschlangen.
2 Aktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Zeile einer Warteschlange und klicken Sie auf Löschen.
*Die Warteschlange ist nicht mehr erreichbar und wird in den Berichten nicht mehr erfasst.