7.5.7 Strategie
Mit den Strategieeinstellungen können Sie festlegen, wie Anrufe aus dem Wartefeld auf die Agenten verteilt werden. Es stehen acht verschiedene Strategien zur Verteilung von Anrufen zur Verfügung:
Den Agenten anrufen, der am längsten inaktiv war
Bei dieser Strategie werden die Anrufe zuerst dem Agenten angeboten, der am längsten inaktiv war. Die inaktive Zeit eines Agenten ist die Zeit, die verstrichen ist, seitdem dem Agenten ein Anruf aus diesem Wartefeld angeboten wurde. Wenn dieser Agent nicht verfügbar ist oder nicht antwortet, wird der Anruf dem Agenten auf der nächsten Position angeboten. Wenn dieser Agent nicht verfügbar ist oder den Anruf nicht entgegennimmt, wird er dem Agenten auf der nächsten Position angeboten usw. Dieser Ablauf wird so lange wiederholt, bis der Anruf von einem Agenten entgegengenommen wird oder der Weiterleitungstimer abgelaufen ist und der Anruf an ein anderes Ziel weitergeleitet wird, siehe 7.5.20 Weiterleitungsoptionen.
Agent mit den wenigsten Anrufen anrufen
Bei dieser Strategie werden die Anrufe dem Agenten angeboten, der die wenigsten Anrufe beantwortet hat. Wenn dieser Agent nicht verfügbar ist oder nicht antwortet, wird der Anruf dem Agenten mit den zweitwenigsten beantworteten Anrufen angeboten. Die Anzahl der beantworteten Anrufe wird ab dem Zeitpunkt berechnet, an dem sich der Agent an dem Wartefeld angemeldet hat. Wenn sich der Agent aus dem Wartefeld abmeldet, wird dieser Zähler auf Null zurückgesetzt. Dieser Ablauf wird so lange wiederholt, bis der Anruf von einem Agenten entgegengenommen wird oder der Weiterleitungstimer abgelaufen ist und der Anruf an ein anderes Ziel weitergeleitet wird, siehe 7.5.20 Weiterleitungsoptionen.
Agenten in zufälliger Reihenfolge anrufen
Bei dieser Strategie werden neu eingehende Anrufe einem zufälligen Agenten angeboten. Wenn dieser Agent nicht verfügbar ist oder den Anruf nicht entgegennimmt, wird einer der anderen verbleibenden Agenten zufällig ausgewählt. Dies wird wiederholt, bis allen Agenten der Anruf angeboten wird. Wenn alle Agenten nicht verfügbar sind oder den Anruf nicht entgegennehmen, beginnt der Ablauf erneut und wird erst beendet, wenn ein Agent verfügbar wird und den Anruf entgegennimmt oder wenn der Weiterleitungstimer abgelaufen ist, siehe 7.5.20 Weiterleitungsoptionen.
Agenten in sequenzieller Reihenfolge anrufen
Im Abschnitt Mitglieder der Wartefeld-Nebenstelle können Sie die Rangposition jedes Agenten konfigurieren, siehe Mitglieder bestellen. Bei dieser Strategie wird der Anruf zuerst dem Agenten mit dem höchsten Rang angeboten. Wenn dieser Agent nicht verfügbar ist oder sich nicht innerhalb der Klingelzeit meldet, wird der Anruf an den zweiten Agenten weitergegeben. Wenn dieser Agent nicht verfügbar ist oder nicht innerhalb der Klingelzeit antwortet, wird der Anruf dem Agenten mit dem dritten Rang angeboten usw. Wenn der letzte Agent versucht wurde, wird der Anruf erneut dem ersten Agenten angeboten. Dieser Ablauf wird so lange wiederholt, bis der Anruf von einem Agenten entgegengenommen wird oder die maximale Wartezeit abgelaufen ist und der Anruf an ein anderes Ziel weitergeleitet wird.
Agenten in einer bestimmten Reihenfolge anrufen, aber den zuletzt angerufenen Agenten merken
Diese Strategie ist eine Variante der Strategie Agenten in sequenzieller Reihenfolge anrufen und berücksichtigt den Rang der einzelnen Agenten. Bei dieser Strategie werden die Anrufe zuerst dem Agenten angeboten, dem der letzte Anruf aus dem Wartefeld angeboten wurde. Wenn dieser Agent nicht verfügbar ist oder den Anruf nicht entgegennimmt, wird er dem Agenten mit dem nächsten Rang angeboten usw. Wenn allen Agenten der Anruf angeboten wurde, wird der erste Agent erneut versucht und der Ablauf wird wiederholt. Erst wenn ein Agent verfügbar wird und den Anruf entgegennimmt oder wenn der Weiterleitungstimer abgelaufen ist, wird der Ablauf gestoppt.
Agenten mit der geringsten Gesprächszeit anrufen
Bei dieser Strategie werden die Anrufe auf Basis der Gesamtzeit angeboten, die ein Agent in einem Anruf war. Nur Anrufe aus dem Wartefeld werden bei der Berechnung der Gesprächszeit des Agenten berücksichtigt. Die Gesprächszeit wird ab dem Zeitpunkt gemessen, an dem sich der Agent bei dem Wartefeld anmeldet, und wird zurückgesetzt, wenn sich der Agent abmeldet und nicht mehr Mitglied des Wartefeldes ist.
Beispiel
Das Wartefeld besteht aus drei Mitgliedern. Agent 1 hat eine Gesamtgesprächszeit von 1 Stunde, Agent 2 eine Gesamtgesprächszeit von 46 Minuten und Agent 3 hat eine Gesprächszeit von 12 Minuten. Ein neuer Anruf wird zuerst Agent 3, dann Agent 2 und dann Agent 1 angeboten. Wenn Agent 1 ebenfalls nicht verfügbar ist oder den Anruf nicht entgegennimmt, wird der Anruf erneut Agent 2 angeboten, wodurch sich der Ablauf wiederholt. Der Ablauf wird erst beendet, wenn ein Agent verfügbar wird und den Anruf entgegennimmt oder wenn der Weiterleitungstimer abgelaufen ist, siehe 7.5.20 Weiterleitungsoptionen.
Alle Agenten gleichzeitig anrufen
Diese Strategie ist nicht empfehlenswert, da sie zu einer erhöhten Arbeitsbelastung für Ihre Agenten führen kann.
Wenn die Warteschlange mit der Strategie „Alle Agenten gleichzeitig anrufen“ konfiguriert ist, wird der erste Anruf in der Warteschlange allen verfügbaren Agenten angeboten.
Beispiel
Wenn das Wartefeld drei Mitglieder hat und ein Anruf aussteht, wird der Anruf allen drei Agenten gleichzeitig angeboten. Wenn einer der Agenten den Anruf entgegennimmt, hört der Anruf bei den anderen Agenten auf zu klingeln und diese Agenten werden frei, um einen weiteren Anruf aus der Warteschlange entgegenzunehmen.