7.5.7 Estrategia
Con la configuración de la Estrategia puedes seleccionar cómo se distribuyen las llamadas de la cola entre los agentes. Hay ocho estrategias diferentes de distribución de llamadas disponibles:
Llama al agente que ha estado inactivo más tiempo
En esta estrategia, las llamadas se redirigirán primero al agente que haya estado inactivo durante más tiempo. El tiempo de inactividad de un agente es el tiempo transcurrido desde que se le desvió una llamada desde esta cola. Si este agente no está disponible o no responde, la llamada se desviará al agente de la siguiente posición. Si este agente no está disponible o no responde la llamada, se le redirigirá al agente en la siguiente posición, etc. El ciclo se repetirá hasta que un agente responda la llamada o hasta que expire el temporizador de reenvío y la llamada se reenvíe a otro destino, consultar 7.5.20 Opciones de reenvío.
Llamar al agente con la menor cantidad de llamadas
En esta estrategia, las llamadas se redirigirán al agente que haya atendido el menor número de llamadas. Si este agente no está disponible o no responde, la llamada se desviará al agente con el segundo menor número de llamadas respondidas. La cantidad de llamadas respondidas se calcula a partir del momento en que el agente inició sesión en la cola. Cuando el agente cierre sesión en la cola, este recuento se restablecerá a cero. El ciclo se repetirá hasta que un agente responda la llamada o hasta que expire el temporizador de reenvío y la llamada se reenvíe a otro destino, consultar 7.5.20 Opciones de reenvío.
Llamar al agente en orden aleatorio
En esta estrategia, las nuevas llamadas entrantes se desvían a un agente aleatorio. Si este agente no está disponible o no responde, la llamada se desviará al agente de la siguiente posición. Esto se repite hasta que se desvía la llamada a todos los agentes. Si todos los agentes no están disponibles o no responden a la llamada, el ciclo comenzará nuevamente y sólo se detendrá cuando un agente esté disponible y responda la llamada o cuando expire el temporizador de reenvío, consultar 7.5.20 Opciones de reenvío.
Llama al agente en orden secuencial pero recuerda el último agente al que se le desvió la llamada
En la sección Miembros de la extensión de la cola puedes configurar la posición de clasificación de cada agente, consultar Orden de miembros. En esta estrategia, la llamada se ofrece primero al agente con mayor rango. Si este agente no está disponible o no contesta dentro del tiempo de espera del timbre, la llamada se ofrece a los agentes con el segundo rango. Si este agente no está disponible o no contesta dentro del tiempo de espera del timbre, la llamada se ofrece al agente con el tercer rango, y así sucesivamente. Si se intenta con el último agente, se vuelve a ofrecer la llamada al primer agente. Este ciclo se repite hasta que la llamada es contestada por un agente o ha transcurrido el tiempo máximo de espera y la llamada se redirige a otro destino.
Llama a los agentes en orden secuencial, pero recuerda al último agente que lo intentó
Esta estrategia es una variante de los agentes de llamadas en una estrategia de orden secuencial y tiene en cuenta el rango de cada agente. En esta estrategia, las llamadas se desvían primero al agente al que se le redirigió la última llamada de la cola. Si este agente no está disponible o no responde la llamada, se ofrecerá al agente con el siguiente rango, etc. Si se desvió la llamada a todos los agentes, se intentará nuevamente con el primer agente y se repetirá el ciclo. Sólo cuando un agente está disponible y responde la llamada o cuando el temporizador de reenvío expira, el ciclo se detiene.
Llamar al agente con el menor tiempo de conversación
En esta estrategia, las llamadas se desviarán en función del tiempo total que un agente ha estado en una llamada. Sólo las llamadas de la cola se incluyen en el cálculo del tiempo de conversación del agente. El tiempo de conversación se mide desde el momento en que el agente inicia sesión en la cola y se restablece cuando el agente cierra la sesión y ya no es miembro de la cola.
Ejemplo
La cola consta de tres miembros. El agente 1 tiene un tiempo total de conversación de 1 hora, el agente 2 un tiempo total de conversación de 46 minutos y el agente 3 tiene un tiempo de conversación de 12 minutos. Primero se ofrece una nueva llamada al agente 3, luego al agente 2 y luego al agente 1. Si el agente 1 tampoco está disponible o no responde la llamada, se vuelve a desviar la llamada al agente 2, repitiéndose el ciclo. El ciclo sólo se detiene cuando un agente está disponible y responde la llamada o cuando expira el temporizador de reenvío, consultar 7.5.20 Opciones de reenvío.
Llamar a todos los agentes simultáneamente
No se recomienda esta estrategia, ya que puede generar una mayor carga de trabajo para sus agentes.
En esta estrategia, la primera llamada de la cola se redirigirá a todos los agentes disponibles a la vez.
Ejemplo
Cuando la cola tiene tres miembros y tiene una llamada pendiente, la llamada se redirige a los tres agentes simultáneamente. Si uno de los agentes responde a la llamada, ésta dejará de sonar para los otros agentes y éstos estarán disponibles para recibir otra llamada de la cola.