7.2 Beschikbaarheid agent
Als er een agent beschikbaar is om een oproep te beantwoorden, wordt de oproep aan de agent aangeboden. Er zijn verschillende opties beschikbaar over hoe de gesprekken uit de wachtrij worden verdeeld over de agenten, zie ook 7.5.7 Strategie.
Als er meer dan één agent beschikbaar is en er meerdere gesprekken in de wachtrij staan, zal de wachtrij elke beschikbare agent een gesprek aanbieden, rekening houdend met het FIFO-principe. Als de wachtrij is geconfigureerd met de 'Gesprekken worden aan alle leden tegelijk aangeboden' strategie, wordt het eerste gesprek in de wachtrij aangeboden aan alle beschikbare agenten.
Om een agent beschikbaar te maken, wat betekent dat de agent een oproep uit de wachtrij kan beantwoorden, moet aan de volgende criteria worden voldaan:
De agent moet lid zijn van de wachtrij, zie 7.5.3 Leden.Er wordt geen oproep aangeboden aan de agent vanuit deze of een andere wachtrijDe agent mag niet bezet zijn, wat betekent dat de agent niet in een gesprek zit dat vanuit deze of andere wachtrijen wordt aangeboden (uitzondering: 'Tweede gesprek aanbieden' is ingeschakeld, zie ook 7.5.19 Tweede gesprek aanbieden)De agent bevindt zich niet in 'Afkoeltijd', zie 7.5.11 Afkoeltijd lid na gesprekDe agent moet bereikbaar zijn op een apparaat (een vaste bureautelefoon, softphone of mobiel apparaat)