Met de instellingen voor Strategie kun je kiezen hoe oproepen uit de wachtrij worden verdeeld over de agenten. Er zijn acht verschillende strategieën voor gespreksdistributie beschikbaar:

Bij deze strategie worden gesprekken eerst aangeboden aan de agent die het langst inactief is. De inactieve tijd van een agent is de verstreken tijd sinds de agent een oproep uit deze wachtrij kreeg aangeboden. Als deze agent niet beschikbaar is of niet opneemt, wordt het gesprek aangeboden aan de agent op de volgende positie. Als deze agent niet beschikbaar is of de oproep niet beantwoordt, wordt deze aangeboden aan de agent op de volgende positie, enz. De cyclus wordt herhaald totdat het gesprek wordt beantwoord door een agent of de doorschakeltimer is verlopen en het gesprek wordt doorgeschakeld naar een andere bestemming, zie 7.5.20 Opties op termijn.

Bij deze strategie worden oproepen aangeboden aan de agent die de minste oproepen heeft beantwoord. Als deze agent niet beschikbaar is of niet opneemt, wordt de oproep aangeboden aan de agent met de op één na minste beantwoorde oproepen. Het aantal beantwoorde gesprekken wordt berekend vanaf het moment dat de agent zich aanmeldde in de wachtrij. Als de agent uitlogt uit de wachtrij, wordt deze telling op nul gezet. De cyclus wordt herhaald totdat het gesprek wordt beantwoord door een agent of de doorschakeltimer is verlopen en het gesprek wordt doorgeschakeld naar een andere bestemming, zie 7.5.20 Opties op termijn.

Bij deze strategie worden nieuwe inkomende gesprekken aangeboden aan een willekeurige agent. Als deze agent niet beschikbaar is of de oproep niet beantwoordt, wordt willekeurig een van de andere overgebleven agenten gekozen. Dit wordt herhaald totdat alle agenten het gesprek aangeboden krijgen. Als alle agenten niet beschikbaar zijn of de oproep niet beantwoorden, begint de cyclus opnieuw en wordt deze pas gestopt als een agent beschikbaar wordt en de oproep beantwoordt of als de doorschakeltimer is verlopen, zie 7.5.20 Opties op termijn.

In het gedeelte Leden van de wachtrijuitbreiding kun je de rangorde van elke agent configureren, zie Ordening van leden. Bij deze strategie wordt de oproep eerst aangeboden aan de agent met de hoogste rang. Als deze agent niet beschikbaar is of niet antwoordt binnen de time-out, wordt het gesprek aangeboden aan de agenten met de tweede rang. Als deze agent niet beschikbaar is of niet antwoordt binnen de time-out, wordt het gesprek aangeboden aan de agent met de derde rang, enzovoort. Als de laatste agent is geprobeerd, wordt het gesprek opnieuw aangeboden aan de eerste agent. Deze cyclus wordt herhaald totdat het gesprek wordt beantwoord door een agent of de maximale wachttijd is verstreken en het gesprek wordt doorgestuurd naar een andere bestemming.

Deze strategie is een variant van de Ring agenten in sequentiële volgorde strategie en houdt rekening met de rang van elke agent. Bij deze strategie worden de gesprekken eerst aangeboden aan de agent aan wie het laatste gesprek uit de wachtrij is aangeboden. Als deze agent niet beschikbaar is of de oproep niet beantwoordt, wordt deze aangeboden aan de agent met de volgende rang, enzovoort. Als alle agenten het gesprek aangeboden hebben gekregen, wordt de eerste agent opnieuw geprobeerd en wordt de cyclus herhaald. Pas als een agent beschikbaar is en de oproep beantwoordt of als de doorschakeltimer is verstreken, wordt de cyclus gestopt.

Bij deze strategie worden de gesprekken aangeboden op basis van de totale tijd dat een agent in gesprek is geweest. Alleen gesprekken uit de wachtrij worden meegenomen in de berekening van de gesprekstijd van de agent. De spreektijd wordt gemeten vanaf het moment dat de agent inlogt in de wachtrij en wordt gereset als de agent uitlogt en geen lid meer is van de wachtrij.

Bij deze strategie wordt de eerste oproep in de wachtrij aan alle beschikbare agenten tegelijk aangeboden.