5.2 Übersicht
Die Übersicht im Supervisor-Dashboard zeigt den aktuellen Stand der Servicequalität.
 
Die Kennzahlen und Diagramme zeigen die Werte des aktuellen Arbeitstags. Um Mitternacht werden alle Werte auf null gesetzt.
 
 
Titelleiste
In der Titelleiste werden folgende Elemente angezeigt:
Bezeichnung
Erläuterung
Ihr Benutzerbild
Klicken Sie auf das Icon, um die grundlegenden Einstellungen auszuwählen.
Sie können eine bevorzugte Sprache und eine dunkle Anzeige auswählen.
Unten sehen Sie die Versionsnummer des Supervisor-Dashboards
Klicken Sie auf das Icon, um das Benachrichtigungscenter zu öffnen, siehe 5.3 Benachrichtigungscenter
 
Kennzahlenübersicht
In der Kennzahlenübersicht werden folgende Daten angezeigt:
Bezeichnung
Erläuterung
Verpasste Anrufe
Anzahl der Anrufe, die beendet sind, aber von keinem Agenten angenommen wurden.
Dieser Wert wird im Verlauf als hellblauer Balken im Diagramm Durchschnittliche Wartezeit und Verpasste Anrufe dargestellt.
Angenommene Anrufe
Anzahl der Anrufe, die zum aktuellen Zeitpunkt von Agenten bearbeitet wurden.
Wartende Anrufe
Anzahl der Anrufe, die nicht beendet sind und noch nicht von einem Agenten angenommen wurden.
Service-Level
Der Prozentwert der angenommenen Anrufe.
Ein niedriger Wert kann auf eine unzureichende Dienstleistungsqualität hindeuten.
Ø Wartezeit
Durchschnittliche Wartezeit pro Anruf.
Zeigt die Zeit an, die ein Anrufer im Durchschnitt in der Warteschlange verbringt, bevor er mit einem Agenten verbunden wird.
Dieser Wert wird im Verlauf als blauer Balken im Diagramm Durchschnittliche Wartezeit und Verpasste Anrufe dargestellt.
Ø Anrufdauer
Durchschnittliche Anrufdauer. Zeigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen an.
Warteschlangenliste
Diese Liste hilft Ihnen, die Auslastung der Warteschlangen schnell einzuschätzen.
In der Warteschlangenliste werden alle Ihnen zugeordneten Warteschlangen angezeigt.
Sie können einzelne Warteschlangen auswählen. Die Übersicht zeigt nur die Daten der ausgewählten Warteschlangen.
*Mit dem Suchfeld können Sie Warteschlangen nach Namen filtern.
*Mit einem Klick wählen Sie die gewünschte Warteschlange aus.
*Mit der gedrückten Umschalttaste wählen Sie einen Bereich in der Warteschlangenliste.
*Mit der gedrückten Strg.-Taste können Sie mehrere einzelne Warteschlangen in der Liste auswählen.
Status der Warteschlange
Der Status der Warteschlange ändert sich abhängig von den vom Administrator festgelegten Grenzwerten der Kennzahlen.
Die Farben der Warteschlangen zeigen den Status an:
Status
Erläuterung
Diese Warteschlange befindet sich im regulären Betriebszustand. Die Kennzahlen überschreiten nicht die vordefinierten Grenzwerte.
Diese Warteschlange befindet sich im Risikobereich. Die Kennzahlen sind kurz davor die vordefinierten Grenzwerte zu überschreiten.
Diese Warteschlange befindet sich im kritischen Zustand. Ihre Reaktion ist erforderlich.
Diese Warteschlange ist nicht aktiv.
Dieser Warteschlangen sind keine angemeldeten Agenten zugewiesen.
Um Warteschlangen wieder in den grünen Bereich zu bringen, können Sie:
*Agenten der Warteschlange zuweisen, siehe 5.5.3 Agenten auf Warteschlangen verteilen
*Einstellungen der Warteschlange anpassen, siehe 5.4 Einstellungen der Warteschlangen
*Anrufzustellung für Agenten anpassen, siehe 5.5.2 Anrufzustellungen festlegen
Agentenliste
Diese Liste hilft Ihnen die Auslastung und Leistung der Agenten einzuschätzen.
Standardmäßig werden alle Agenten angezeigt, die den aktuell ausgewählten Warteschlangen zugeordnet sind: Die Agentenliste trägt in diesem Fall den Titel Zugeordnete Agenten.
 
Sie können alle Agenten anzeigen, einschließlich derjenigen, die zu keiner Warteschlange zugeordnet sind.
Klicken Sie dazu in der Warteschlangenliste bei gedrückter Strg-Taste auf die ausgewählte Warteschlange, bis kein Eintrag in dieser Liste ausgewählt ist. Der Titel der Agentenliste ändert sich dann zu Alle Agenten.
 
Über der Liste erscheint ein Balkendiagramm. Es zeigt den aktuellen Telefoniestatus der Agenten. Der grüne und der rote Balken l veranschaulichen das Verhältnis zwischen verfügbaren und beschäftigen Agenten.
Mit einem Klick können Sie einen bestimmten Agenten auswählen. Die Übersicht wird entsprechend angepasst und zeigt nur die Daten im Kontext des ausgewählten Agenten.
*Mit dem Suchfeld können Sie Agenten mit bestimmten Namen ausfiltern.
*Im Menüpunkt Mehr können Sie bestimmte Warteschlangen auswählen (entspricht der Funktion der Warteschlangenliste).
Diagrammbereich
Das Diagramm zeigt den Verlauf der Durchschnittlichen Wartezeit, der verpassten Anrufe und Service-Level im Verlauf.
Es veranschaulicht die Qualität der Dienstleistung im Tagesverlauf für die ausgewählten Warteschlangen, Agentenlisten oder einzelnen Agenten.