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7.4 Ajustes de extensiones de cola
Puedes configurar las extensiones de cola en el entorno de Enreach Contact que encontrarás dentro de Operator.
Cómo configurar una extensión de cola
1 Si es necesario, escribe el nombre del cliente para el que quieres configurar una extensión de cola en la barra de búsqueda y haz clic en él.
*Aparece la página Datos del cliente.
2 En el menú, haz clic en Enreach Contact.
*El entorno Enreach Contact aparece.
3 Haz clic en la pestaña Extensiones.
*Aparece la lista con todas las extensiones para este cliente.
4 En la fila que muestra la extensión que deseas configurar, haz clic en .
*Aparecerá la página Cambiar extensión de cola.
5 Añade miembros a la extensión de cola haciendo clic en el símbolo + que aparece junto a los nombre de la lista Miembros disponibles o elimínalos haciendo clic en - en la lista Miembros seleccionados, consulta el capítulo 7.5.3 Miembros.
* 
Manteniendo presionado y arrastrando el icono al lado de un miembro de la cola, puedes cambiar su posición; consulta el capítulo 7.5.7 Estrategia.
 
6 Estos son los parámetros que puedes configurar en una extensión de cola.
Parámetro
Descripción
Acceso a la cola
Selecciona si quieres que la cola esté abierta o cerrada.
Idioma
Selecciona el idioma para la cola. Este parámetro determina en qué idioma se reproducirá la locución de posición en la cola. Consulta el capítulo 7.5.6 Idioma.
Estrategia
Selecciona una modo de cola de la lista desplegable. Consulta el capítulo 7.5.7 Estrategia.
Informar la posición en la cola
Habilita esta opción si quieres que las personas que llamen escuchen cuál es su posición en la cola. Ver 7.5.8 Informar la posición en la cola.
Anunciar el tiempo estimado de respuesta
Active esta opción si desea que las personas que llaman a una cola sean informadas sobre su tiempo de espera previsto en la cola. Ver 7.5.9 Anunciar Tiempo estimado de respuesta.
Intervalo de anuncio
Introduzca un intervalo en segundos tras el cual los llamantes oirán su posición en la cola y/o el tiempo estimado para volver a contestar. Consulte 7.5.8 Informar la posición en la cola y 7.5.9 Anunciar Tiempo estimado de respuesta.
Tiempo de espera del tono de llamada
Introduce el tiempo máximo (en segundos) que una persona puede esperar antes de ser atendida por un usuario. Consulta el capítulo 7.5.10 Tiempo de espera del tono de llamada.
Tiempo de recuperación de un miembro después de la conversación
Introduce el tiempo máximo (en segundos) que un usuario puede necesitar para tareas administrativas antes de atender una nueva llamada. Consulta el capítulo 7.5.11 Tiempo de recuperación de un miembro después de la conversación.
Importancia de la cola (0-100)
Introduce un valor entre 0 y 100. Si un usuario es miembro de varias colas, se redirigirán primero las llamadas que pertenezcan a la cola con mayor importancia. Consulta el capítulo 7.5.12 Carga de la cola.
Opción para romper la cola
Habilita esta opción si quieres que las personas que están en la cola puedan abandonarla presionando 1 en su teclado numérico. Deberás elegir a qué destino redirigir a todos aquellos que abandonen la cola. Consulta el capítulo 7.5.14 Opción para romper la cola.
Musica en espera
Selecciona Sí si quieres que las personas que están en la cola escuchen música de espera. Ver 7.5.15 Musica en espera.
Locución de presentación de la cola
Carga un archivo de audio para que se reproduzca en la cola como locución de presentación. Consulta el capítulo 7.5.17 Introducción a la cola.
Salta la presentación de la cola cuando sea posible
Selecciona Sí si quieres omitir la locución de presentación de la cola cuando haya un agente disponible. Ver 7.5.17 Introducción a la cola.
Tono de llamada
Selecciona Sí si quieres que las personas que están en la cola escuchen el tono de llamada antes de entrar a una cola. Ver 7.5.18 Tono de devolución de llamada.
Desviar una segunda llamada
Selecciona Sí para habilitar esta opción.
Por defecto, la extensión de cola no asigna llamadas a los usuarios ocupados (cuando tienen una llamada sonando o durante el transcurso de una llamada). Sin embargo, algunos escenarios requieren que los usuarios puedan recibir una segunda llamada cuando están ocupados. Un escenario muy evidente son las líneas directas de emergencias, cuando una llamada de emergencia necesita ser atendida inmediatamente. De modo que al recibir esta segunda llamada, el usuario puede poner en espera la llamada que estaba atendiendo y contestar la que tiene más prioridad. Recomendamos que esta opción se habilite en escenarios similares al descrito anteriormente. Ya que puede afectar al modo de distribución de llamadas y generar confusión entre los usuarios al recibir varias llamadas al mismo tiempo.
7 Si este es tu caso, deberás configurar adicionalmente la opción de reenvío de llamadas.
Parámetro
Descripción
Reenviar
Selecciona Ocupado / Sin respuesta Desvío de la lista desplegable para habilitar el desvío de llamadas.
Reenviar a
Introduce el destino al que se deben reenviar las llamadas de esta cola. Se pueden especificar varios números como destinos, separados por punto y coma. Las llamadas desviadas se enviarán a todos los destinos simultáneamente.
Temporizador de reenvío (en segundos)
Introduce el tiempo máximo que una persona que llama estará esperando en la cola antes de ser reenviada al destino especificado en Reenviar a. Se recomienda configurar este parámetro al menos tres veces más que el tiempo de espera del tono de llamada para garantizar que las llamadas sean redirigidas tres veces a los agentes disponibles antes de que sean redirigidos desde la cola.
Reenvío individual
De forma predeterminada, esta opción está configurada en Prohibir para garantizar que las llamadas redirigidas al destino Reenviar a no se reenvíen por segunda vez si el destino de reenvío no responde y ha configurado un propio incondicional, en ocupado o sin respuesta. Para permitir esto, seleccionar Permitir.
Cuando esta opción está desactivada, las llamadas en cola desviadas seguirán sonando en el destino Reenviar a hasta que se responda o finalice la llamada.
Si ningún agente ha iniciado sesión
Habilita esta opción para evitar que las personas que llaman estén esperando en la cola mientras ningún agente haya iniciado sesión en la cola. Activa la casilla de verificación y selecciona el destino al que se deben desviar las llamadas cuando no haya agentes registrados en la cola. El destino puede ser cualquier extensión o número de teléfono. Se pueden especificar varios números como destinos, separados por punto y coma. Las llamadas desviadas se enviarán a todos los destinos simultáneamente.
8 Haz clic en Guardar.
*La extensión de la cola se guarda.